中职旅行社服务与管理（主编段学成 北理工版）课件：模块六 了解投诉者心理动机.ppt

图 6-3 返回 图 6-4 返回 图 6-5 返回 图 6-7 返回 表 6-1 返回 表 6-2 返回 表 6-4 返回 表 6-5 返回 表 6-7 返回 谢谢观赏 模块六了解投诉者心理动机 1 2 3 3 项目1了解投诉者的常见几大类别 项目2分析投诉行为和原因 项目3相关要素对顾客投诉行为的影响 返回 项目1了解投诉者的常见几大类别 投诉是顾客对服务供应商提供的服务表示不满或顾客实际得到的服务不如预期，并造成其权益受到损失而采取的维权行为。引起投诉的原因较为复杂，有的并不一定是服务质量的问题，主要是因为与客人沟通不够，当然也有的是由于客人过于挑剔和苛求。但不管何种原因，投诉可以帮助企业发现服务过程中可能存在的质量瑕疵。对于追求卓越的旅行社来说，挑剔的客人有利于企业服务质量的提高和管理制度的完善。因此，优秀的服务企业应该认真研究和妥善处理顾客投诉，及时化解矛盾，在市场上形成良好的口碑效应，提高顾客对企业的忠诚度。 为了较为全面地了解旅游者的投诉类型，我们对某旅行社100位投诉者从性别、年龄、所花团费、选择的旅游线路和旅游目的地等几个方面进行分类统计，从中找出投诉者的一般特征。 下一页 返回 项目1了解投诉者的常见几大类别 下面以某旅行社100位国内旅游投诉者为例进行分析。 1.旅游线路和目的地分析 从投诉的人次看，云南、东北和海南位于前只位(见表6-1和图6-1)，当然这也与旅游线路的销售量有关。但从云南、海南等地在旅游接待中侵犯游客权益的问题屡遭媒体曝光就可看出，有些旅游线路和目的地在旅游团队接待运作模式中确实存在服务质量问题。这就需要组团社加强对于地接社服务质量的监督，建立供应商地陪人员的服务质量评估档案，对于屡遭游客投诉的地陪人员应将其列人组团社的“黑名单”，监督地接社选用游客口碑好的地陪人员上岗;对于不合格的地接社必须从供应商名单中剔除。 上一页 下一页 返回 项目1了解投诉者的常见几大类别 2.投诉者团费分析 从表6-2和图6-2中可看出，投诉者所花费的团费以3 000元为界，低于3 000元的旅游团，招致投诉的比例较高，2 000元-3 000元为最高，超过3 000元的投诉比例明显下降。 3.投诉客人年龄分析 投诉者的年龄分布与投诉者的可支配收人、闲暇时间、年龄特征等都是有关系的。在100位不同年龄段的投诉者中，40-50岁的投诉者数量是最多的(表6 -4和图6-3)。这一年龄段的人群处于事业的顶峰阶段，上升的机会对这个年龄段大多数人来说已很少，发展的潜力也基本上都体现出来了，有一定的可支配收人，出游经验多，对购买商品和服务的性价比要求也比较高。 上一页 下一页 返回 项目1了解投诉者的常见几大类别 其次是30-40岁的投诉者，逐渐稳定的经济情况和逐渐成熟的消费观念使这个年龄段的旅游者对旅游消费有自己的评价标准。如果旅游过程中实际的安排与其评价标准不符，就容易产生抱怨。 20-30岁的人群由于刚刚参加工作，收人不稳定或较低，消费水平受到一定的制约。但他们超前的生活观念和消费观念、年轻的心态、较高的欣赏水平、对享受生活的崇尚，都使这一人群成为积极的旅游消费者。同时，他们对旅游质量的要求也比较高，且有很强烈的维权意识，因此这一部分人群也构成了投诉者的主要力量。 4.投诉客人性别分析 从图6-4中可以看出，在100位投诉者中，女性投诉者数量是男性投诉者数量的2倍多。这与女性的特点有很大关系。相比较而言，女性比男性对事物的性价比要求更高，更挑剔，更倾向于将不满表达出来。 上一页 下一页 返回 项目1了解投诉者的常见几大类别 在100起投诉中，无效投诉共34起，来自于女性投诉者反馈的有28起，来自于男性投诉者反馈的仅为6起，两个数字相差4. 5倍(见表6-5和图6-5)。通常情况下，只有旅游安排与合同中的承诺严重不符的情况下，或者在旅游过程中旅游体验与想象相差甚远时，男性旅游者才会投诉。 研究表明，差异化的性别服务效果较好。对男性投诉者，以女员工接待为佳。对女性投诉者，以男员工接待为佳。在异性面前，人们更倾向于展示个性中积极的一面，更容易消除心理戒备，待之以礼，融洽配合。因此，企业至少要配备两个投诉处理人员，一男一女，尽可能充分利用性别差异的效果。 上一页 返回 项目2分析投诉行为和原因 一、投诉行为的表现 客户对被提供的产品和服务感到不满意后，通常表现为以下几种行为。 .向旅行社、饭店等相关部门管理人员投诉，要求道歉，直至索赔。 .对导游、领队、饭店、旅行社等相关部门有关服务人员抱怨，没有进一步行动的迹象。 .个别情绪型的人会一时失去理智，发生口头或动手的攻击行为。