收银员作业管理技能培训.ppt

第九章 收银员作业管理;第1节??收银员概述;一、收银员简述 （一）收银员概念 1．收银员定义 收银员就是指操作收银机、银行卡设备，从事收取现金、支票、信用卡，为顾客开具销售单据、发票，并对本部门销售收入进行核算的人员 2．收银员知识要求 按国家劳动部门考核标准，收银员分为初、中、高三个级别，不同级别收银员所具备的知识应有差别 3．收银员技能要求 不同级别的收银员，所应达到的技能水平也有差别 ;（二）收银员工作范围;（三）优秀收银员标准;2．收银员工作纪律 (1) 严格履行交接手续 (2) 专人负责，严禁离岗 (3) 账款、账实每笔相符 (4) 先收后付，禁止交叉 (5) 严格汇报总结制度 (6) 公私分明，廉洁守法 (7) 临危不惧，以稳治乱 (8) 简洁环境，防止火灾 (9) 规范服务，礼貌待客 ;收银员的苦辣酸甜; 不少顾客在卖场内乱拿乱放，结果其他顾客拿了搞错价位的商品，收银后发现那商品价格高了；或者顾客拿了生鲜食品没有称好分量就来到收银口，尽管引起这些麻烦的情况出自顾客，他们的埋怨却冲着收银员。　　 一个优秀的收银员，往往善于调整心态，保持平和的心境，从尊重顾客的立场，化解顾客的无名发泄。吉买盛同心店20号POS机是青年文明岗。一天晚间营业期间，一位中年男子喝醉了酒，推着一大堆物品前来结账。做收银工作已四年的厉玲如同往常一样热情地招呼顾客。当顾客把商品重重地搁在了收银台上时，厉玲已闻到阵阵酒气。她倍加小心地扫描、装袋，仍然遭受酒意浓浓顾客的指指点点：“这个太重，那个太多，这两个要分开放”。厉玲二话没说全部拿回商品，重新放好。然后她礼貌地说道：“先生，请付127.80元。”那人没有应答；再一次重复，仍没有回答；第三次提醒后，顾客突然发火：“催什么，催命啊？”一串连珠炮朝她开火。厉玲说道：“对不起，请原谅！”。最后无处发泄的醉酒顾客，无趣地离开了。厉玲她们经常接待一位40多岁的妇女，此顾客有洁癖，不准收银员触碰其购买的商品，总是用塑料袋包住商品让收银员扫描。找给她的钞票不能是旧的脏的。尽管这特殊要求不尽合理，她们还是尽量给予满足。　　 听到有顾客说声“谢谢”，是她们莫大的快乐，收银员们渴望消费者对她们再多一点理解，多一份尊重。;二、收银员考核要求;（二）行为规范考核;（三） 岗位技能考核;第2节 收银基本知识;一、收银机;2．POS机的基本结构 （1）主机 （2）POS的软件及数据存储器 （3）显示器 （4）键盘 （5）打印机和票据打印机 （6）外部设备接口和外部设备 ;（二） 收银机主要功能及分类;;;;二、 条形码;（二）商品条形码码制;;条形码构成示例;（三）条形码打印设备和识读设备;2．条形码扫描器;三、 结算知识;;;;4．银行卡基础知识 (1)储蓄卡 储蓄卡是各银行发行的，用于日常储蓄的银行卡。如工商银行的牡丹卡、建设银行的龙卡等 各个银行的储蓄卡外观应与其他储蓄卡有显著不同，不能透支消费，顾客凭密码在指定的银行刷卡机上刷卡或在特邀的商家消费。银行准备的每套销售单包括顾客联、银行联和商场联三联 ;;;（二）结算方法;; 银行卡背面都有一栏签名条，要求持卡人在此签字，这样做是为了保证持卡人的银行卡不被冒用、盗用，然而，一些商场、超市收银员在收银过程中根本不核对购物小票与银行卡的签字是否一致，甚至连银行卡背面有无签字都不检查。如此不负责任的做法，给一些不法分子提供了可乘之机。 　　 昨天上午，读者雷先生打来热线电话说，他前天晚上意外地遗失了一张信用卡，待他早晨到银行挂失并查询时发现，该卡已经达到额定信用度。然而，他此前透支的金额离最高额度还相差200余元，也就是说，有人冒用他的名义，使用他的信用卡到超市或商场买了200余元的东西。 　　 损失200余元，本身已经是很堵心的事，可更令雷先生气愤的是，他的信用卡背面签有自己的名字，如果持卡人购物时签下的字迹与信用卡上的字迹不同，收银员应该拒绝持卡人消费。按照常理，短短一晚上模仿字迹，恐怕没那么容易，那么，很可能是收银员没有仔细核对两个签字，造成了雷先生的经济损失。 　　 为了证实这一判断，记者和雷先生连续到天津多家大型商场、超市进行购物。在南开区一家超市内，记者先后买了5件生活用品，并分别在5个收银口结账。当收银员要求在购物小票上签字时，记者先后胡乱签了5个不同的名字，而这5名收银员接过购物小票时，既没有看信用卡有无签字，也没有核查购物小票的名字，就匆匆将物品交给记者。值得一提的是，记者手中的这张信用卡是刚刚申请的，还没来得及签上名字。; 比起南开区这家超市，和平区某商场的收