新入职员工培训第三课服务意识培训.ppt

技巧二：确定问题的关键――客人的具体需要 “只要您期望的，我们用心，一定能做到。” ※提适当的问题 ※探求深层次需求 ※概述并做出结论 案例 张女士是一位成功的商业人士，经常为商务各地奔走，有一次，张女士在某地的G宾馆入住，正值她在该城的一位朋友过生日。朋友约她晚间一起用餐，欢度生日。张女士很高兴，能与他乡的朋友渡过一个令人愉快的晚上当然是一件很值得纪念的事。她决定买个礼物送给朋友留个纪念，但到哪里去买？买什么好？张女士都还没有数。她只好向酒店工作人员求助。接电话的是一个很年轻的小姐，听说是买生日礼物，问也没问就十分热情地推荐张女士到一商店去选购了，张女士很高兴，于是安排好时间在下午5：00钟去购礼物，6：30赶去参加聚会。张女士按前面所指点的到了这家商店之后，傻眼了，这是一家玩具礼品店，除了气球、公仔、玩具之外，几乎没什么成人用的礼品，不用说适合成功人士用的礼品。原来这家店是中学生及小青年最喜爱的店，这家店令他们如醉如痴，可是没有适合张女士的东西。再找其他店吧？时间肯定来不及，只好在这家店凑合买一个。这件事给张女士了一个印象很深的纪念。 案例 宋先生是一位政府官员，此次率团参观访问S市，整班人马下塌在C渡假村，宋先生在S市访问的过程中受到了S市市长的热情接待。S市市政府又为宋先生的代表团的参观访问工作做了大量工作。S市市府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力帮助之下，宋先生等人顺利地完成了访问任务，达到了预期的效果。当然这些都是与秦先生的努力分不开的。为了表示对秦先生的感谢，宋先生决定以私人的名义送秦先生一份礼物以表示对秦先生的感激之心。可是宋先生对S市一点都不了解，不知道该到哪儿去选一件合适的礼品，怎么办？宋先生给酒店总机打了个电话讲明自己的意图，总机小姐把电话转到了礼宾部。礼宾部助理礼宾司孙先生接的电话。宋先生：“我想请问一下，在什么地方可以买到礼品？”助理礼宾司：“想买礼品，本市卖礼品的商店很多，请问您想要哪一类的礼品？”宋先生：“说不好，想送给一位好朋友，表达一点感激之情。”助礼：“噢，是这样，请问您是想要工艺品还是电子产品，抑或是服装类、书籍类的？”宋先生：“还没想这么多，只想去看一看也许在挑选中有什么灵感。”助理：“有道理，而我想商店里的商品在质量及品种上有较大的选择空间。”宋先生：“对呀！那我想买一个礼品送给我的朋友留个纪念。”助礼：“我可不可以问一下您的朋友从事什么职业？”宋先生：“当然可以，他也是政府官员。”助礼：“那太好了，因为您也是政府的官员，您应该能知道您的朋友喜欢哪一类的东西。”宋先生：“对了，你一说，我想起来了，我的这个朋友是个音乐发烧友。对了，送他一套精美的音乐CD。”助礼：“没错，你可以到音像制品中心去选，那里品种最全，服务最好，先试后买。” 第一步、向客人提适当的问题 1.提问的目的是探寻客人的问题关键具体需求，要求服务人员在提问时，要一步一步地接近客人的具体需求，在客人的配合下寻找出具体的需求是什么。 2.提问的语气要委婉同时所提的问题尽可能避开个人隐私或其他令客人尴尬的方面。 第二步、探寻更深层次的需求 有时客人提出的问题并非是问题本身，可能是一个难题，他通过这个难题来引出他实际的要求。如果服务人员没注意这一点的话，可能陷入到难题之中，妄费了许多精力，到头来也没能让客人满意。 案例 客人B入住到HT酒店，为了行动方便，他选择了低层的客房，前台接待人员曾建议他住到高楼层的客房，虽然收费略高一些，但能看到全海景。B先生坚持要住行动方便的低楼层，他可能误解了接待人员的意思，以为他们要向他推销高价钱的房间。入住了2天，B先生才知道高层客房的海景十分怡人，后悔当初没听前台人员的建议。他想去找前台人员调换一下客房，但面子上有些过不去，当时他非常坚决地否定了住高层海景客房，执意要住低层，他的态度还挺激动。这天晚上B先生喝了一点香槟，有些兴奋，难以入眠，静夜之中他感到客房的空调机有噪音，平时没有感觉到，这天似乎噪音很大。好了，B先生心生一计，可以利用空调噪音做文章，要求酒店方帮他换到高层去。第二天，B先生向酒店大堂副理提出投诉，说因为空调噪音，他已经几晚都没休息好，要求大堂副理解决噪音问题。接到投诉后，大堂副理迅速协调管家部与工程部解决这个问题。几个部门的人马费了好大的劲，结果客人还是说不行。仍然投诉，大堂副理又组织人解决，结果也是不满意。后来大堂副理又把客人调到隔壁房间，结果客人还是不满意。 如果你是这位大堂副理，你会如何解决这个问题？ 你能看出客人想调到高层客房的愿望吗？ 你会用什么方法得知客人深层次的需求？ 解决方法 方法一 ：是围绕面前的问题多提出一些解决方案供客人选择，由客人决定最终方案。 方法二：是徵询客人对问题解决的建议。 了解到客人的深层次需求之后，就可以着手按客人的