景区管理人员巡查在制度精品.pdfVIP

景区管理人员巡查制度 1 目的 为了规范景区管理人员的巡查工作，保证管理人员对景区进行高效、高质监督，从 而达到持续提升景区整体服务品质的目的。特制定本制度。 2 适用范围 本制度适用于 所属景区领导、值班经理（一、二级部管理人员，包含总监、经 理及助理、主任及助理等）、一线部门（直接服务游客的部门）一、二级部管理人员、 督导的巡查管理。 3 工作职责 3.1.值班领导(企业当值总经理室成员) 负责值班期间景区运营情况的巡查工作。 3.2.景区领导 负责对所分管部门运营情况的巡查工作。 3.3.值班经理 负责对景区运营情况的巡查。负责值班领导在巡查过程中发现的不符合服务标准的 情况的记录。 3.4.部门负责人 负责陪同景区领导对本部门责任区域进行巡查并记录。 3.5.室或班组负责人 负责对本室或班组责任区域进行巡查，纠正现场员工不符合服务标准的行为并记录。 3.6.督导人员 负责对景区内各岗位服务运行情况进行抽查、巡查、专项检查，对检查中发现不符合服 45 务标准的事项进行整改跟踪；负责值班经理巡园记录的管理和不符合服务标准的事项的 整改跟踪工作。 4 工作规范 4.1.巡查频次 4.1.1.值班领导： 按总经理办公室印发的值班表轮班，实行一周轮班制，值班领导每天巡园至少一次。 4.1.2.景区领导： 对所分管的部门每周不少于两次。 4.1.3.值班经理： 按总经理办公室印发的值班表值班，实现一日轮班制，值班经理每天巡园至少一次。 4.1.4.督导员： 按当天开园时起至景区闭园时止，每天至少巡园一次。 4.1.5.一级部管理人员： 对责任区域的服务岗位巡查每周不少于三次。 4.1.6.二级部管理人员： 对责任区域的服务岗位每天不少于两次。 4.2 巡查内容与流程 4.2.1值班领导巡查时，发现不符合服务标准的事项，由值班经理负责做好巡查记录（以 照片为依据）交相关责任部门处理，由督导跟踪落实整改结果； 4.2.2 景区领导对分管的部门巡查时，发现不符合服务标准的事项，由部门经理负责整 改并记录； 4.2.3值班经理巡查时，对景区整体服务、环境、设施等情况进行监督检查，发现不符 合服务标准事项及时通知责任部门整改；并填写《值班经理巡查记录表》。次日由督导 值班人员收回备查并跟踪落实整改情况； 4.2.4 一、二级部管理人员负责本责任区域服务岗位的巡查，发现不符合服务标准事项 应及时处理，并将每天巡查情况填入《一、二级部管理人员巡查记录表》留存备查； 4.2.5 督导员巡查时，发现不符合服务标准的事项及时通知责任部门整改并拍摄备案， 46 在公司每周例会上通报。 4.3.值班巡查纪律 4.3.1值班领导和值班经理的值班时间从当天开园时起至景区闭园时止。值班人员应认 真遵守值班纪律，不得迟到、早退、缺席； 4.3.2值班领导不能值班时，值班领导应与其他领导商定代值班，并报告总经理（总经 理外出时，报告常务副总经理），知会总经理办公室，并由总经理办公室通知相关部门 和人员； 4.3.3值班经理不能值班时，值班经理应与其他经理商定代值班（不允许值班表名单外 的其他人员代值班），并立刻报告值班领导，知会总经理办公室、督导。未向值班领导 请示而缺席的，按公司员工奖惩规定从严处罚； 4.3.4值班期间，值班领导和值班经理应认真履行职责，保持通讯畅通，不得擅自离开 岗位，或做与值班工作无关的事。若有违反，造成工作失误和公司损失的，按公司员工 奖惩规定视情节轻重予以记过、降职、或解除劳动合同处理； 4.3.5 值班管理人员巡查履职前须由人力资源部负责组织值班管理人员巡查工作的培 训，内容包含：《景区巡查制度》、《景区突发事件管理规范》、《意外伤害处理管理规范》、 《顾客投诉管理流程》、《服务标准基础知识》； 4.3.6 值班管理人员巡查工作情况列入管理人员年终绩效考核，同时将巡查结果作为员 工绩效考核的依据。 5 相关记录及文件