汽车4S店投诉管理技术经理培训教材精品.pdf

技术经理认证 技术经理认证•管理篇 技术·品质·责任 1/50 技术•品质•责任 技术经理认证 温馨提醒 2/50 技术•品质•责任 技术经理认证 课程目标 1.了解投诉的重要性 2.掌握投诉处理流程 3.掌握投诉处理技巧 4.增强投诉防范意识 3/50 技术•品质•责任 技术经理认证 1 投诉的重要性 2 投诉的处理流程与原则 2 3 投诉处理技巧 4 投诉预防 4/50 技术•品质•责任 技术经理认证 一 投诉的重要性 1.投诉 投诉：顾客因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，通过口头 或书面方式向厂家售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉， 并明确提出了相关要求。 抱怨：顾客因对产品或 服务质量不满意而引发的不 满情绪，通过口头或书面方 式向厂家售后进行申诉。 5/50 技术•品质•责任 技术经理认证 投 诉 顾客的期待 提出 解决顾客 迅速准确 顾客产生 的 公正的 不满/不信任 不满与 投诉应对 不信任 不提出 现 实 发现导致顾客投诉的原因 （通过日常接触） 6/50 技术•品质•责任 技术经理认证 滚雪球理论 经销商