(物流案例分析课件)案例31 客户服务前永不止步的顺丰速递[精品].ppt

模板来自于 / * 模板来自于 * 图片中未加注马来西亚，后续会替换新的网络区域图。 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 案例31 客户服务前永不止步的顺丰速递 本案例涉及的基本知识点 客户服务：是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。 * 01 顺丰的基本概况 Contents 目 录 02 现今中国物流行业的情况 03 顺丰客户服务的具体措施 04 结束语 * 01 顺丰的基本概况 Part One * 顺丰概况 LOREM IPSUM DOLOR 顺丰速运1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。全部采用自建，自营的方式建立自己的速递网络。 成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 截至2015年7月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万台运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个营业网点。 * 顺丰发展历程 93-97年 创业时期 艰难起步 97-02年 业务整合 初具规模 02-07年 管理优化 时期 08-至今 竞争领先 时期 * 顺丰网络 顺丰自1993年成立以来，一直注重基础设施建设，采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化。 * 顺丰在中国大陆 目前已建有12,000多个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区。 顺丰在香港 1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了香港（除部分离岛）的全部区域。 顺丰在台湾 2007年在台湾设立营业网点，目前覆盖台湾本岛的全部区域（离岛除外）。 顺丰在澳门 2008年在澳门特别行政区设立营业网点，覆盖了澳门的全部区域。 顺丰在新加坡 2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。 顺丰在韩国 2011年顺丰在韩国设立营业网点，覆盖了韩国全境。 顺丰在马来西亚 2011年顺丰在马来西亚设立营业网点，覆盖了马来西亚全境。 顺丰在日本 2011年顺丰在日本设立营业网点，覆盖了日本全境。 顺丰在美国 2012年顺丰在美国设立营业网点，覆盖了美国全境。 顺丰在泰国 2013年顺丰开通泰国为新目的地，派送范围覆盖了泰国全境。 顺丰在越南 2013年顺丰开通越南为新目的地，派送范围覆盖了越南全境。 顺丰在澳大利亚 2014年顺丰开通澳大利亚为新目的地，派送范围覆盖了澳洲全境。 顺丰在蒙古 2015年顺丰开通蒙古为新目的地，派送范围覆盖蒙古乌兰巴托。 * 核心价值观 尊重 团结 认真 奉献 ? 尊重他人才能获得他人的尊重和信赖 ? 团结才能获得他人的支持和帮助 ? 认真才能把事情做好，才有突出的业绩 ? 奉献才有回报，才有更多的认可和发展机会 诚信基本准则 ? 不作假,不欺瞒 ? 不损害客户利益 ? 不损害公司利益 ? 不以公谋私 FIRST是顺丰核心价值观的英文简写。 诚信（faith） 正直（integrity） 责任（responsibility） 服务（service） 团队（team） 顺丰企业文化 * 02 现今中国物流行业的情况 Part two * 中国主要快递公司的logo * 中国快递行业目前的格局——三分天下 以联邦快递、UPS为首的外资阵营，主要占据国际业务。运营规范但价格很高。 中国邮政EMS主导的国企阵营，其拥有法律政策优势，邮局网点无所不及，但价格相对较高。 野蛮生长、价格相对灵活、竞争惨烈的民营阵营。2013年上半年民营快递企业业务量占全部快递业务量的比重达72%，收入占全部快递业务收入的比重达57.2% 外资阵营 国企阵营 民企阵营 三分天下 * 三大阵营2012年的分布图 数据来自于国家邮政局统计2012 业务收入：1055.3亿 业务量：56.9亿件 * 03 顺丰客户服务的具体措施 Part three * 快捷的时效服务 安全的运输服务 高效的便捷服务 多项特色增值服务 * 快捷的时效服务 从客户预约下单到顺丰收派员上门取件快件，1小时内完成。 快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成 自己专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络保障各环节以最快发送 据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，截至2013年，顺丰