(隆礼路)“满意100”服务明星班组事迹[精品].doc

“满意100”服务明星班组申报材料 ——中国移动吉林公司长春分公司隆礼路营业班组 中国移动吉林公司长春分公司隆礼路营业厅成立于2001年，现有营业人员105人。正是这个朝气蓬勃的年轻群体，以追求客户满意服务为目标，凭借真诚优质的服务，在日复一日年复一年中，用自己的行动诠释着移动企业的精神。隆礼路营业厅被评为吉林省级标杆营业厅，受到客户和社会各界的一致好评和广泛赞誉。隆礼路营业班组曾先后被评为长春市“青年文明号”先进集体、吉林省“青年文明号”先进集体、吉林省用户满意电信服务明星班组、全国青年文明号、吉林省“青年文明号”信用建设示范单位、吉林省“五一”劳动奖状、全国用户满意服务明星班组、省通信行业巾帼文明岗、吉林省通信行业巾帼文明岗等多项荣誉称号。 一、夯实工作基础，提升服务能力 工作中，我们通过加强员工思想引导、注重改善营业环境、不断强化日常管理、切实提高服务能力等一系列做法，为“服务明星班组”工作奠定了坚实的基础。 在思想建设上，我们能充分结合女员工的特点，不断增强广大女员工对企业面临严峻竞争形势的认识，树立勇于面对挑战、不断自我超越的团队争创能力；广泛开展了以“我们的差距在哪里”为主题的服务工作大讨论活动，利用暗访录像进行服务工作点评，通过发生在身边生动具体的事例，使员工在思想上认识到自身在服务工作中的差距和不足，进一步增强了广大员工的服务意识。 在日常管理上，我们积极推行营业厅5S管理方式，并把公司的《服务质量量化考核办法》应用到对外服务工作当中，真正使服务工作这项软任务变为员工肩上的硬指标；我们不断加强和完善服务工作的激励机制，积极开展“服务岗位明星”、“青年岗位能手”的评选活动。依据生产指标完成情况、客户反馈意见情况、业务考试成绩、各项制度执行情况进行综合打分，对评选出的先进个人实行重奖，对员工的积极性起到了极大的调动作用；我们结合服务工作中常见的问题，自行设立了《常见业务问题记录本》，通过规范服务，大大提高了工作效率；建立了严格的检查制度，完善了投诉处理流程，也正是通过细致的工作，使投诉量直线下降，客户表扬信、感谢信不断增多，有效促进了客户满意度的提升。 在服务能力上，班组自行制定了系统的培训计划，多次举办礼仪培训、五笔输入法培训等各类培训班，定期组织考试，对考试不合格者实行待岗培训，有效地提高了员工的业务水平。我们建立了新学员培训档案，全面记录培训情况，采取以老带新等方式，使新学员在业务知识、用户咨询解答能力上得到了迅速提升。在公司组织的岗位练功比赛中，我们的业务成绩始终名列前茅。 二、扩大自身优势，追求自我超越 我们积极倡导“换位思考、快乐服务”的理念。要求营业员提供服务时，首先站在客户的角度上进行换位思考，想一想假如我是客户我会怎样；还在营业员中开展“做一天客户”活动，从客户的角度提出营业厅服务中存在的问题和改进的措施。通过营业员的换位思考，让中国移动的服务理念更加贴近了客户。 为了扩大服务范围，满足客户的个性化需求，我们相继设立了手语台席、英语台席、绿色通道等特殊服务台席，对老弱病残和特殊客户提供优先、优质的服务。 定期轮岗培训，为员工提供更多展示才华的机会。我们采取“每日一题、每周一考、每月一评”的方式，加强业务能力方面的提升，还先后开展了“服务明星现身说法”、“服务案例我评析”活动，发动员工自己排查服务问题，积极提出改善服务的意见和建议，以点带面全面促进服务水平的提高。每个人都是一专多能的业务多面手，有效促进了服务整体水平的提高。 关注员工心态，转变培训模式。在工作中，我们发现员工心态的变化会直接影响到服务的质量。对此，我们一方面利用早例会进行业务知识、服务技巧的宣讲，还会利用3-5分钟的时间组织营业员进行个人风采展示或开展游戏互动项目。一个开心的笑话、一个益智的游戏、一个意味深长的小故事，都会使我们的情绪得到宣泄。另一方面，每月定期召开员工沟通交流会，会上，不论是工作、生活还是学习等各方面问题都可以畅所欲言，对需要解决的问题，班组都能及时与领导取得联系，积极予以解决。比如有的员工在会上提出希望提高英语口语水平，还有的提出瘦身计划，我们就相继与东北师范大学及英派斯健身俱乐部取得联系，采取现场授课的方式，努力满足员工需求，使员工心情愉悦地投入到工作之中。 三、创新管理模式，打造卓越班组 在省公司组织的班组建设系列活动中，围绕着“创新、学习、安全、和谐、高效”五大主题活动，隆礼路营业班组发挥全体班组成员的聪明才智，积极尝试班组“积分制”管理的创新做法，在以“学习”为主题的活动中荣获第一名的好成绩，并在“安全”、“和谐”“高效”三个主题活动中也取得了较好的成绩，极大地鼓舞了班组成员的工作热情。 在以“创新”为主题的活动中，班组以“提高营业厅自助终端业务办理量”为QC活动课题，申请注册QC小组；在以“学习”为主题