推销与洽谈第八章异议处理.ppt

第八章 异议处理 价格异议处理 一位顾客光临某家家用电器销售店。当他得知该店的电风扇的价格后，脱口而出：“哎呀，你卖的电风扇太贵了！” 先顺后转法 细分法 比较法 (自比,横比) 目录 本章要点 引言 第一节 顾客异议概述 第二节 顾客异议的成因 第三节 顾客异议的处理原则与策略 第四节 顾客异议的处理方法 第五节 处理顾客抱怨的技巧 思考题 本章要点 顾客异议的含义、类型及成因 顾客异议的处理原则与策略 顾客异议的处理方法 处理顾客抱怨的技巧 引例： 据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。 引例 1.一个在上海开店的浙江人对店员处理异议不当的批评 2.“珠啤”业务员对“苍蝇啤酒”的处理 第一节 推销异议概述 顾客异议的含义 顾客异议的表现类型 讨论： 最常见的顾客异议有哪几种？ 第二节 顾客异议的成因 顾客异议的成因 (1) 顾客异议的成因 (2) 讨论： 最容易发生异议的原因是什么？ 如何解决？ 第三节 处理顾客异议的原则与策略 处理顾客异议的原则（1） 香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则： 1、不要回避或漠视顾客的不满； 2、推销人员要有容忍对方责难的雅量； 3、要冷静听完对方的抱怨； 4、不要争辩； 5、尊重对方立场，尽量照顾对方的面子； 处理顾客异议的原则（3） 6、不要意气用事； 7、切忌过于主观； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下结论； 10、避免采取轻视对方的言行； 11、报告主管，商谈解决之道； 12、要有“转祸为福”的应变能力。 处理顾客异议的基本步骤 处理顾客异议的基本策略（1） 处理顾客异议的基本策略（2） 案例：面对“不买保险”的客户 米店的店训： 平生绝不做保人 勿理寿险推销员 勤劳节俭必成功 切记万事勿大意 处理顾客异议常用技术（1） 处理顾客异议常用技术（2） 处理顾客异议常用技术（3） 第四节 顾客异议的处理方法 处理异议的方案（策略） 顾客异议的处理方法 1、直接否定法（反驳处理法）（1） 是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如： 顾客：“你们的产品比别人的贵。” 推销员：“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。” 客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。” 销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”　 顾客：“听说这种布下水后缩得很厉害。” 销售员：“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。” 客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！” 销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。 1、直接否定法（反驳处理法）（2） 正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的自尊。 注意： 反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，让对方心服口服，而不是靠强词夺理压服顾客。不要高嗓门、情绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽量避免使用这种方法。 2、间接否定法（但是处理法） 推销员首先表示了对顾客的理解、同情，或简单重复了顾客的异议，使顾客得到某些心理平衡，避免引起双方对立，先退后进，有利于保持良好的推销氛围。 顾客异议：“这架照相机太复杂了，用起来不方便。” 推销员：“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。” 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。” 关键是推销员不露声色地转移话题。尽量做到语气委婉。 3、不理睬法（装聋作哑法） 是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答的处理异议方法。如： 顾客：“你们厂可真不好找。” 推销员：“是的，