2010汕头邮政营销体系建设实施方案[精品].doc

汕头邮政营销体系建设实施方案（试行） 共分为以下五个部分： （1）组织结构和相关职能 （2）日常管理制度（大客户日常管理维护制度、客户经理日常工作制度及行为规范） （3）营销体系人员绩效考核及激励措施 （4）沟通机制 （5）营销队伍建设（BIU团队建设、营销团队）。 组织结构及相关职能 一、机构与岗位设置 全市大客户营销体系建立三级组织架构，市局设置客户营销中心（以下称“市局大客户中心”）；各县、区（分）局设置大客户中心、市局专业局除营业分局设立大客户中心外，其他专业局设置专（兼）职大客户经理岗；支局设置客户经理岗。三级营销组织架构各自职责和岗位设置如下： 1、市局大客户中心 市局大客户中心挂靠市局市场部，负责全局营销及大客户服务管理工作。在业务上接受市局市场部和省局大客户中心的监督、检查和考核，是市局层面大客户营销体系的核心机构。 （1）主要职责： ①开展大客户市场预测和市场调查，提出合理可行的大客户营销方案并付诸实施； ②负责开发并管理市级综合大客户； ③执行省局大客户中心制定的客户分级管理制度，定期对本局大客户进行分级。负责对市局大客户资源进行统一协调管理，及时界定本区域大客户的开发与服务部门，避免多头营销和恶性竞争。 ④指导各专业局和县、区（分）局大客户中心的营销、服务工作，并将成功营销案例、服务措施在全市推广； ⑤负责全市大客户资料库的维护和管理，掌握全市大客户经营服务状况，编制大客户经营分析报告；负责省、市一级的政府部门、重点客户等战略客户的综合开发、服务与维护； ⑥负责本单位营销体系建设，制定全市大客户服务管理和营销等方面的规章制度并给予贯彻落实； ⑦及时处理大客户的投诉、建议。 （2）岗位设置： 市局大客户中心根据需要可设总监一名、副总监一名、策划经理二名、大客户经理五名（其中专门负责政企大客户经理三名）、信息主管一名。 2、县、区（分）局大客户中心和专业局专（兼）职大客户经理岗 （1）县、区（分）局大客户中心： 主要职责：原则上挂靠各县、区（分）局市场部,负责开发和维护本区域综合大客户，在大客户管理和服务上接受市局大客户中心和专业局的业务指导。 岗位设置：澄海分局、潮阳分局、潮南分局设大客户中心主任一名，由市场部经理（或副经理）兼任，大客户经理不少于三名；南澳县局按实际情况设立一名专（兼）职大客户经理。 （2）营业分局大客户中心、专业局大客户经理岗： 主要职责：营业分局大客户中心挂靠营业分局营销部，其他专业局下属市场部或业务营销部门设立专（兼）职大客户经理，主要负责专业大客户的开发与关系维护，在大客户管理和服务上接受市局客户中心的业务指导，对其它专业局和县、区（分）局提供业务支撑。 岗位设置：营业分局设大客户中心主任一名，由营销部经理兼任，大客户经理不少于三名，其他专业局设二名以上专（兼）职大客户经理 3、支局客户经理岗 为有效落实各县、区（分）局的客户营销管理职能，强化支局层面营销服务工作，部分业务量较大的支局可根据业务发展需要设专职的客户经理岗，客户经理人数视实际需要配备。 二、运作关系说明 1、市局市场部与市局大客户中心的关系 从战略规划与组织战术要适度清晰的角度出发，市场部在营销管理职能上主要负责宏观市场研究以及战略规划，制定市场营销战略，同时负责邮政品牌的统一建设。 大客户中心在市局市场部营销战略规划统一部署下，负责具体营销方案的制订和实施。 2、市局大客户中心与专业局的关系 综合性大客户由市局大客户中心直接接入，并负责开发和管理，相关专业局负责日常业务运作与维护。综合性大客户产生的收入归各相关服务单位（或属地局）。专业特征明显的大客户的一次开发可由专业局负责，市局大客户中心负责监督管理。该客户综合性业务的二次开发需由市局大客户中心牵头组织。 市局大客户中心在报请市局批准后，有权召集各级客户经理、专业局营销人员组建项目组，充分整合各专业资源，集中力量对特定客户进行专项营销，为大客户提供个性化服务。 3、市局大客户中心与县、区（分）局大客户中心的关系 市局大客户中心要为属地维护的县、区（分）局大客户中心提供营销策划、综合营销管理的支撑。 县、区（分）局、专业局的达到界定标准的大客户要报市局大客户中心备案，经市局大客户中心审核并确定所属单位后，各单位只能对本单位大客户进行营销，如需对非本单位大客户进行营销时，应按《大客户注册制度和营销申报制度》（见附件1）的有关规定执行。 4、专业局与县、区（分）局的关系 专业局要为属地维护的县、区（分）局大客户中心或支局提供专业营销策划的支撑，各专业局的专业大客户收入由各相关服务单位专业大客户收入汇总构成。 日常管理机制 一、大客户管理 （一）大客户管理基本流程 为保证按统一标准、“一点接入”的原则为邮政大客户提供服务，必须在全市大客户服务工作中形成统一的流程与