2014年新版《铁路旅客运输服务质量规范》课件2[精品].ppt

* * 4、设施设备 * 主要特点： 4、车站监控视频提出要求：基于目前反恐防爆形势，对车站视频监控提出严格要求。视频监控系统覆盖车站各服务处所，具备自动录像功能。录像资料留存时间不少于15天，涉及旅客人身伤害和扰乱车站公共秩序的视频资料为一年。同时，对高铁车站特大型车站要求有Wifi覆盖进出站、候车和售票场所，能为旅客提供无线互联网接入服务。 4、设施设备 * 主要特点： 5、增加一些新实施设备内容。(1)实名制验证设备：实施车站全封闭实名制验证的，设有相对独立的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。(2)电子支付窗口配备POS机。(3)站台设有响铃设备。普速车站如没有响铃设备，可以配备口笛。(4)自动售(取)售票机。 4、设施设备 * 主要特点： 6、高铁车站新增加的设施设备：(1)旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。 (2)省会城市所在地高铁特大、大型车站为商务座旅客设置独立的贵宾候车区，其他车站提供候车区域。 (3)检票口设自动检票通道和人工检票通道，配备自动检票机。已检票区域与候车区有围栏，封闭良好。 5、文明服务 * 1.对人容仪表的要求和列车基本相同， 主要特点： 2、对车站站台吸烟的规定进行调整：站台的垃圾箱（桶）上有烟灰盒。 3、对重点旅客服务和品牌服务提出要求：售票处、候车区公布12306客服电话，大站设有服务品牌，受理旅客咨询、求助、投诉，专人负责，及时回应。无障碍设施建设纳入标准。 6、客运组织 * 1. 对售票窗口设置和自助售取票设施提出要求。日常窗口排队不超过20人。在售票处醒目位置公布售票时间和列车停售时间。工作时间内暂停售票时设有提示。用餐或交接班时间实行错时暂停售票。 主要特点： 6、客运组织 * 主要特点： 2、对实名制规定：按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件、旅客的一致性。验证与检票分离的车站对热门车次在检票口进行二次验证。 6、客运组织 * 主要特点： 3、对候车室和站台作业提出要求：候车室（区）旅客可视范围内有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情况。设有值班站长。（源于几起旅客约站和漏乘问题） 6、客运组织 * 4. 对开车打铃提出要求：高铁车站：开车时间前30秒打响开车铃，铃声时长10秒。普速车站：只提出了开车前打铃。原来提出开车时间前60s打响开车铃，铃声停止时刻不晚于开车时刻前30秒，铃声时长不少于10秒。 主要特点： 6、客运组织 * 主要特点： 5、对春运的大客流组织提出要求：客流较大，始发终到列车1人值乘多个车厢、需双开车门时，车站负责值守增开的车门。 6、客运组织 * 主要特点： 6、同站台作业安全防护提出要求：站台一侧邻靠线路有动车组列车通过时，另一侧停止旅客乘降或设防护栏防护。 6、客运组织 * 7. 列车给水和吸污作业要求：给水站根据给水方案配备给水人员，防护用具齐全，按指定线路提前到指定位置接送车，有人防护，同出同归。 主要特点： 6、客运组织 * 主要特点： 8、对春运的大客流组织提出要求：春、暑运等客流高峰时期，换票、验证、安检、进站等处所设有快速（绿色）通道。根据情况，开设临时售票、候车场所，采取限时进站、异地候车、暂停商业营业等方式，满足客流需要。临时候车场所有饮用水供应、卫生间等设施设备，配备适量重点旅客坐席。 7、车站经营 * 1. 车站广告经营，遵循广告管理办法。 主要特点： 2、经营单位持有效经营许可，经营行为规范，明码标价，文明售货，提供发票。不出售无生产单位、生产日期、保质期，过期、变质，禁止、限量携带，以及严重影响运输安全、环境卫生的商品、食品。休闲茶座、代搬行李、观光车送客服务无诱导旅客消费。站台售货车数量不得超过列车编组载客车辆辆数的1/2，不堵占车门、天桥、地道，不聚堆售货，不高声叫卖。 8、基础管理 * 1. 管理制度健全，有考核，有记载。定期分析安全和服务质量状况，有针对性具体整改措施。 2.业务资料配置到位，内容修改及时、正确。 3.各工种按岗位责任各负其责，相互协作，落实作业标准。 主要特点： 8、基础管理 * 4.业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、清晰。营运进款结算准确，票据、现金入柜加锁，及时解款。 5.定期召开站区结合部协调会，有监督，有检查，有考核。 6.定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。 主要特点： 9、人员素质： * 1