Genesys全中文操作手册[精品].doc

×××客服中心系统 Genesys操作手册 March 27, 2018  1 前 言 6 2 系统运行 7 2.1 系统启动方式 7 2.2 启动顺序 7 2.3 系统工具部分 7 3 Genesys系统描述 8 3.1 Genesys系统服务器组成 8 3.2 Genesys数据库访问内容 8 3.3 Genesys应用说明及Port配置 9 4 Genesys License 管理 9 4.1 License更新 10 4.2 License运行情况检查 10 5 资源管理（CME） 11 5.1 登录CME 11 5.2 新建DN 11 5.3 删除DN 12 5.4 新增分机 13 5.5 新增路由点 14 5.6 新增队列 15 5.7 新增话务员登录账号 16 5.8 删除话务员登录账号 17 5.9 新增位置 18 5.10 删除位置 19 5.11 新增位置组 20 5.12 新增人员 22 5.13 删除人员 24 5.14 新增话务员组 25 5.15 删除话务员组 26 6 系统运维管理（SCI） 27 6.1 登录SCI 27 6.2 应用程序管理 28 6.3 观察应用程序的信息 28 6.4 启动单个应用程序 29 6.5 停止单个应用程序 30 6.6 管理日志 31 6.7 主机管理 32 6.8 观察主机的信息 33 7 实时资源监控（CCP） 33 7.1 登录CCP 33 7.2 新建实时监控视图 33 7.3 保存实时监控视图 35 7.4 打开已保存的实时监控视图 36 7.5 使用实时资源状态监视 36 7.6 使用整体试图 38 7.7 使用试图模板设计 41 8 历史报表管理—设计（CCA—DMA） 45 8.1 登录DMA 45 8.2 新增过滤器 46 8.3 新增时间区间 48 8.4 新增时间设定 49 8.5 格式模板管理 51 8.6 新增格式模板 52 8.7 修改数据项目 57 8.8 删除格式模板 60 8.9 新增报表格式 61 8.10 删除报表格式 64 8.11 激活报表格式 65 8.12 关闭报表格式 66 8.13 浏览数据 67 9 历史报表管理（CCA—ETL Assistant） 68 9.1 登录ETL Assistant 68 9.2 浏览数据 70 10 路由策略设计器(IRD) 71 10.1 登录IRD 71 10.2 新建路由策略 71 10.3 修改已有路由策略 72 10.4 加载路由策略 72 10.5 查看路由运行情况 73  前 言 CTI(Computer Telephony Interface)服务器是一台与排队机CTI链路相连的设备，它使用户能够通过计算机来操作全部的电话功能，实现呼叫中心系统的计算机化管理。 Genesys Telecommunications Laboratories (目前已经是Alcatel旗下的子公司)是全球计算机/电话整合领域的先驱 ，拥有领导性的企业交互式管理软件。Genesys的交互式管理软件协助企业降低成本 ，增加收益 ，同时也革新企业与外界的连络互动方式。具备开放、高延展架构和互动能力的Genesys管理应用工具为客户提供最广泛的连络方案 。其中包括整合式的跃出屏幕画面 ，负载平衡、工作管理、电话拨出、资料驱动式的路径导引、调和来电与去电以及Internet连络站之功能。Genesys的方案架构会随着企业同步成长 （highly scalable）， 并能根据客户的偏好采用不同的通讯方式 ，语音、Internet或E-Mail。 Genesys的总部设于旧金山 ，目前为北美、欧洲、亚太与拉丁美洲等地超过一千三百家客户提供服务 ，其中在电信业之客户占有率约80%。Genesys产品之客户全球设有43个分支单位和方案供应伙伴 ，并在日本与韩国也设有办公室。Genesys结合eSOON为客户提供CTI系统 ，支持系统整合与资料仓储等广泛的方案建构。 ESOON为本次×××客服中心项目提供的Genesys 产品包括Genesys CTI平台, 其中Genesys CTI服务器集成了Genesys CTI 平台中的T-Server、 IR、Stat Server等各项服务。T-Server和排队机通过CTI链路相连接，是排队机和后台软件的门户；IR用于路由分配策略，实现智能的路由选择。Stat Server接收实时呼叫数据和座席状态信息，生成实时呼叫状态报告，为管理者提供实时监控手段。所有的呼叫数据还将送往统计分析服务器（Genesys CCA），作为历史数据分析的基础。其余服务具体功能参见正文和Genesys技术文档光盘。 系统运行 系统启动方式 Genesys共提供三种系统启动