KIA服务顾问-售后服务流程与执行技巧[精品].doc

目标?明确岗位职责?掌握服务流程?提升服务能力1 问题收集您在起亚汽车（中国）从事服务顾问工作中，有哪些具体的问题和困惑？2 课程目录1售后服务基础11/a.1 售后服务市场解析1.2 客户满意1.3 服务顾问岗位认知1.4 经销商服务营销1.5 服务礼仪1.6 准备工作2起亚汽车（中国）售后服务流程3CSI与服务流程中的MOT 1. 售后服务基础.1.1售后服务市场解析.1.2客户满意.服务顾问岗位认知1.3.1.4经销商服务营销服务礼仪.1.5.准备工作1.64 1. 售后服务基础.1.1售后服务市场解析.1.2客户满意.服务顾问岗位认知1.3.1.4经销商服务营销服务礼仪.1.5.准备工作1.65 1.1 售后服务市场解析汽车产业是中国经济支柱产业之一从1978年，邓小平批准中外汽车企业合资经营…到2009年，改革开放后的中国汽车工业刚刚走过31年……?1978年，全国生产的所有汽车是14万辆，其中生产轿车2650辆，全国汽车的生产总值约60亿元?到2007年，全国生产汽车888万辆，轿车约490万辆，汽车工业总产值已经超过了2万亿元?1978年时，中国汽车市场份额只占到全世界市场的3.5‰?到2000年时，中国生产的200万辆车占到全世界份额的3.5%?2008年，中国汽车销量938.05万台，产销率100.4% 6 1.1 售后服务市场解析汽车行业利润来源的转变20%制造和销售零配件销售售后服务60%20%??汽车行业利润的主要来源不是制造，也不是整车销售，而是售后服务和零部件销售7 1. 售后服务基础.1.1售后服务市场解析.1.2客户满意.服务顾问岗位认知1.3.1.4经销商服务营销服务礼仪.1.5.准备工作1.68 1.2 客户满意售后服务?所谓服务，就是一方向另一方提供的无形的活动或利益?服务的本质就是赢得客户满意，进而实现自身发展9 1.2 客户满意提高客户满意度的目的留住老客户创造利润推荐新客户10 1.2 客户满意客户感知客户期望客户满意-=11 1.2 客户满意客户感知客户期望客户满意-=?客户感知是客户的一种心理反应?客户感知与客户实际获得不完全成正比–如何用最低的成本实现最高的效用?–如何使客户意识到自己的实际获得?12 1.2 客户满意客户感知客户期望客户满意-=?客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知?客户的期望来自于客户以往的经历、朋友的告知、厂家的宣传等13 1.2 客户满意客户期望客户期望客户感知客户感知客户期望得到很好满足表现超出客户期望客户期望客户感知客户期望客户感知客户期望没有得到满足错误地理解客户期望14客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度 1.2 客户满意双因素理论没有满意满意激励因素惩罚因素不满意没有不满意惩罚因素：客户认为我们应该做的事激励因素：客户没想到我们会做的事15 1.2 客户满意制造客户体验的差异必须有被这些所吸引很高兴有（庞大客户群的共同需求）客户体验的递进（这里不包含价格因素）16 1.2 客户满意小组讨论与分享?组内分享与总结各自4S店与众不同的优势或好的做法（也就是吸引客户的地方）?每组总结至少10条，注明出自哪家4S店?时间15分钟?安排一位组员进行解说、分享17 1.2 客户满意提高客户满意度的方式客户感知客户期望客户满意-=客户满意度是一种相对的水平客户满意度是一种动态的水平提高客户满意度必须提高客户的感受提高客户满意度必须管理客户的期望18 1. 售后服务基础.1.1售后服务市场解析.1.2客户满意.服务顾问岗位认知1.3.1.4经销商服务营销服务礼仪.1.5.准备工作1.619 1.3 服务顾问岗位认知分享：?您对服务顾问的岗位是怎么认识的？?您想在这个岗位上获得什么？20 1.3 服务顾问岗位认知选择什么工作选择什么公司选择什么行业我们对职业的认知21 1.3 服务顾问岗位认知思考：服务顾问和业务接待的区别是什么？22 1.3 服务顾问岗位认知服务顾问的重要性?服务站利润实现的重要保障?直接影响客户满意度?直接影响客户忠诚服务顾问是客户与公司之间的桥梁23 1.3 服务顾问岗位认知服务顾问对客户满意度的影响服务督导服务主动性11%10%维修过程经历客户友好度12%16%取车服务15%产品问题服务质量21%15%24 1.3 服务顾问岗位认知优秀的服务顾问3个50 350 3分钟325 1.3 服务顾问岗位认知服务顾问的经验能力要求?出色的书面、口头沟通能力。?汽车经销商的工作经验；最好有销售或技术经验?了解汽车技术一般知识?一定业务管理知识与经验26 1.3 服务顾问岗位认知服务顾问的责任与权限1 1.确保价格列表、保养日程及其它服务部门资料存放于便于拿取的地方，并随时更新。2.及时、友好地欢迎客户，安慰