省医疗纠纷处置工作培训班运用PDCA循环开展医患沟通工作..ppt

运用PDCA循环开展医患沟通工作 南通大学附属医院 仇永贵 医院应重视医患沟通工作 医患沟通工作应不断创新 医患沟通工作应持续改进 应用PDCA循环开展医患沟通工作 医院应重视医患沟通工作 医学模式的转变 政策的要求 科学的要求 法律的要求 形势的要求 医院安全的需要 医学需要 医学模式从传统的生物医学模式向生物心理社会医学模式的转变 2014年5月1日施行的《国家卫生计生委办公厅关于开展医患双方签署不收和不送“红包”协议书工作的通知》，要求医患双方签署不收和不送“红包”协议书。 2010年7月1日施行的《侵权责任法》第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。 医学需要医患沟通 诊断的需要 治疗的需要 体现医德 体现医学人文化 实现医学高科技 医患交流是医务人员应具备的基本技能 俄国诗人：没有任何痛苦能胜过语言的痛苦 庄子：哀莫大于心死，医患双方需要理解与共鸣 世界医学教育联合会１９８９年３月在其《福冈宣言》中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。” 医患沟通工作之P 医院对医患沟通工作要有计划 医患沟通计划是对上一轮工作的改进 医患沟通计划要有具体的制度 医患沟通计划要体现必威体育精装版管理要求 尽量体现以临床为中心 计划阶段(Plan) 计划是医患沟通管理的第一阶段。通过计划，确定医患沟通管理的方针、目标、计划和措施。计划阶段包括以下四个步骤： 第一步，分析现状，找出存在的医患沟通问题。 第二步，针对找出的医患沟通问题，分析产生的原因和影响因素 第三步，找出主要的影响因素。 第四步，制定改善医患沟通的措施，提出行动计划并预计效果。 需要关注5W1H 原因、目的、地点、时间、执行人和方法 1.为什么要制定这些措施(Why)? 2.制定这些措施要达到什么目的(What)? 3.这些措施在哪个工序、哪个环节或在哪个部门执行(Where)? 4.什么时候执行(When)? 5.由谁负责执行(Who)? 6.用什么方法完成(How)? 医患沟通工作之D 实施(Do)阶段，该阶段只有一个步骤，即第五步，执行计划或措施。 医患沟通工作执行有技巧 医患沟通的对象要恰当 医患沟通的方式要多样 医患沟通的技巧 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。 三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。 四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情况反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。 六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。 其他： 医患沟通的对象 1、患者，适用于具备完全民事行为能力且不需要保护性医疗的患者 2、法定代理人，适用于无或限制民事行为能力的患者 3、委托代理人，适用于患者自愿将知情同意权委托他人行使 医患沟通的的对象 4、患者夫妇，适用于有关计划生育诊疗的情形 5、伦理委员会，适用于有关药物临床试验的特殊情形和新手术以及探索性(科研性)手术 6、医院领导，适用于无患者关系人在场而患者又需要抢救的情形 医患沟通的方式 （一）、一般方式 1、口头表示 2、书面表示 3、行为表示 4、阅读医院的公示 （二）、增强方式 1、律师见证 2、医院备案 3、公证 我院医患沟通的特点 增强医患沟通的证据意识 特定情形下的双重沟通模式 坚持从系统上防范医疗纠纷的医患沟通 医务处备案适用范围 四级手术、特殊手术、特殊检查、特殊治疗 下列手术为特殊手术： （1）、被手术者系外宾、华侨，港、澳、台同胞，特殊保健对象等。特殊保健对象包括高级干部、著名专家、学者、知名人士及民主党派负责人等； （2）、各种原因导致毁容或致残的； （3）、涉及法律风险，可能引起司法纠纷的； （4）、同一病人24小时内需再次手术的； （5）、高风险手术； （6）、邀请外院医师参加手术者的； （7）、人体器官移植手术； （8）、虽已广泛应用于临床，但在本院属首次开展的手术； （9）、重大的新手术以及临床试验、研