酒店会所贴身管家服务特别介绍.pdf

五星级酒店 贴身管家 2011/9/9 1 什么是贴身管家服务  管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高 贵、奢华的代名词。  所谓“贴身管家服务（butler service ）”实际上是更专业 和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐 饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一 位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务 需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、 定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这 位贴身管家负责。 2011/9/9 2 2011/9/9 3 贴身管家服务的针对人群  五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量 级客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上 市公司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、 工作繁忙，他们住进酒店后，管家充当总调度， 根据客人的要求对其进行个性化服务。 2011/9/9 4 贴身管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部 门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门 的菜肴，以及酒水搭配。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场 和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责 任心强； 3 、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥 善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部 门保持良好的沟通、协调； 2011/9/9 5 贴身管家素质标准 4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项 目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产， 具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关 的商务材料； 5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力， 有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的 同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家， 更要有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利 落的感觉，这样才能让顾客产生一种信任感。 6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴， 客人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。 2011/9/9 6  杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客人。 客人入住前，贴身管家就要做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好， 如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的 饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客 人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每 天做管家日记，客人需要时，得立刻出现， 所以在夜里，他们住在客人房间边上，随 时准备处理突发状况。 2011/9/9 7 贴身管家岗位职责 1 、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵 店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的 检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时 介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁）， 为客人提供行李开箱或装箱服务； 3 、与各前台部门密切配合安排客人房