基于游客满意度的旅行社服务质量分析　.docx

基于游客满意度的旅行社服务质量分析摘要：服务质量是旅行社的生命，它直接影响游客在旅行社的消费态度和消费利益，也直接影响旅行社的声誉、形象、管理水平和经济效益。文章从游客满意度的角度出发研究我国旅行社目前存在的问题及如何基于游客的满意度来提高旅行社的服务质量。关键词：游客满意度；旅行社；服务质量一、问题的提出美国营销大师Kotler曾经给顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他或她的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态和。亨利·阿塞尔认为，当产茌品的实际消费效果达到顾客铕预期时，就会导致顾客满意愤，否则就会导致顾客不满意ц。从以上的定义可以看出，腋游客满意实际上是种期望与认感知效果比较的结果，它是膝一种游客心理反应，而不是利一种行为。20世纪80叛年代后期，国内一些学者开始对旅游业中的游客满意度︹进行研究。如王莹、吴明华胁从旅游主体和旅游客体的角渴度分析了产生旅游期望与感许受偏差的原因；温碧燕、汪晶纯孝对国外旅游企业为提高游客满意度和提高服务而采单取的相关重要措施进行了总绣结。以往关于游客满意度碉的研究取得了很多积极有益憔的成果，但也存在一些不足拽，主要表现在以下方面：国蜃内具体针对旅游服务企业游佩客满意度研究较少；以往研究往往仅到游客满意度为止疒，将游客的满意度和旅行社厉的服务质量结合起来的研究较少。由于旅行社产品是以服务为表现形式的综合性产淡品，其产品与有形产品相比有其特殊性，因此，旅行社鄙产品的质量也即服务质量同谍有形产品的质量在内涵上有芜很大的不同，游客对服务质飨量的评价不仅要考虑服务的孀结果而且要涉及服务的过程，旅行社服务质量高低的重疳要标志就是能否为旅游者提传供优质的服务，使他们感到汰满意。因此本文将游客的满睛意度和旅行社的服务质量结泌合起来，基于游客满意度分聍析旅行社的服务质量，这样孽的研究具有一定的理论和实哏际意义。二、基于顾客满莉意度分析旅行社服务质量存↓在的问题游客实际经历的鞠服务质量和他们期望的服务蹋质量之间往往存在一定的差短异。如果前者超过后者，他□们感觉中的服务质量满意度儒就高。反之，他们感觉中的妇服务质量便差，满意程度就居低。目前我国旅行社在其经荏营中导致游客满意度低的主莺要表现为：旅行社服务标准化水平低我国的服务质祢量与发达国家相比差距很大犋，这主要体现在“软件”方面，即管理和服务上，而非Ａ“硬件”方面。其主要原因即是在服务态度、服务速度、服务的舒适性、服务的安全岍性和必威体育官网网址性方面没有对服务覃工作人员做出明确的规定和要求，缺乏一整套完整的服务质量体系标准，造成服务鲚行为的随意性较大，导致游俘客的满意度不高。旅行社吹入市门槛低现在许多国内氐旅行社只要有门市、有简单的设备，再花10万元质量佟保证金就可以顺顺当当进入拚旅游市场，尤其是一些门市部的设立更为简便。正是因关为旅游社的市场进入障碍比煺较小，导致一些根本不懂旅瞻游的经营者进入到旅游业，嬉造成旅游市场供大于求的局面，导致旅行社削价竞争，出现“零团费”现象，最终瘢导致了游客的满意度不高。业务运行中科技含量较低，蓰不能为旅游者提供高质量的ル服务目前我国大部分旅行趔社仍停留在办公自动化阶段畿，只有很少一部分旅行社进囤入了国际互联网，少量旅行社开始应用管理信息系统。ㄉ同时我国旅行社运用电脑处符理营销、计划、文书、信息兑、会计等的办公自动化程度输也很低，因此旅行社在业务褪处理的快捷、准确、技术等郡方面还远远低于发达国家水≥平，从而不能为旅游者提供感高水平的服务，导致游客的ⅹ满意度不高。导游素质偏宙低，工作积极性不高目前只要具备高中、中专或者以骘上学历，身体健康的公民均喏可报考导游，而且有一大批碲没有经过专门培训的人员在弛从事导游业务，这势必造成ヲ部分导游知识面窄、专业技住能较差，在提供服务的时候篮不够专业，导致游客满意度鲋不高。与此同时，导游人员棠的工资结构和收入极不合理亘，这直接挫伤了导游工作的虏积极性，这也直接导致导游釉服务质量的下降，从而影响另游客满意度。缺乏与游客爸的有效沟通，不注重游客的箴满意度一些旅行社缺乏服υ务意识，不愿与游客坦诚沟Й通，遇到投诉时往往推卸责仙任，只讲客观因素，不从自身找原因，一味地认为是游－客挑刺，对待问题则久拖不维决，这种消极的处理方式更蜒加激化了旅游双方的矛盾，栌也导致部分游客满意度下降佧。分工不明确，导致旅行殳社的恶性竞争目前我国旅Ａ行社没有建立明确的零售商播与批发商的纵向分工体系，萌导致其提供的产品重复雷同编，再加上旅行社产品缺乏诸乇如商标权、专利权等进入限剿制，又无太多技术障碍可供保留和垄断，使得一些有开┦发能力的旅行社一旦开发出论某种能够迎合市场需求的新欣产品，众多中小旅行社便一肾哄而上，竟相模仿，雷同产品很多，从而使得旅行社只猃能削价竞争。削价竞争的结莫果导致服