基层行构建优质服务长效机制之我见.doc

基层行构建优质服务长效机制之我见 ..-罩匝翻■l 要一元一元地存.你们的规章制度没有这样的限制 吧!我就不信治不了你这小丫头.小李一听这话,心 里明白了,她这哪是在存款,纯粹是找茬,斗气的.看 着眼前这位身材窈窕,面容姣好的大姐这样不尊重 自己,心里涌起阵阵委屈,心酸,悲伤,泪水又一次充 盈着眼眶.支行负责人,师傅,同事望着眼前的阵势, 能说什么呢?他们除了用眼神鼓励小李外,更多的是 为小李捏了一把汗.此时的小李什么话也没说,按照 女客户的要求一笔一笔地为她办理存款业务.当女 客户签第18张存款单时,也许是良心发现,她的手 有些颤抖.望着眼前这位皮肤白皙,清秀靓丽,温顺 可爱的小妹妹,被自己的过激行为摆布得那样伤感, 女客户显然受到了自己良心的谴责.她眼圈有些湿 润,沙哑地说:小妹妹,看来是我错了.真的对不起! 望着负疚离去的女客户背影,小李再也控制不住眼中 的泪水,翻过工号牌,一个人躲到卫生间让委屈的泪 水肆意流淌.当晚,女客户也不知从~sTIlJL弄到了小李 的手机号码,动情地说:小妹妹,实在对不起.你的服 务态度和心胸既让我感动,又让我敬佩. 从那以后,女客户只要来银行办业务,一准要在 小李的窗口办理,哪怕小李的窗口排成长龙.而且每 次来都要喊一声:小妹妹,我又来啦!亲切之情由 衷而生,仿佛是亲姐妹似的.一周来,女客户先后在 小李窗口开办了网上银行,购买2万元基金,同时她 还声称今后要为小李的业务发展做出贡献. 责任编辑闻彤 基层行构建优质服务长效机制之我见国士忠 在我国金融市场全面开放,竞争日趋激烈的形 势下,银行业竞争说到底就是服务质量的竞争,就是 信誉高低的较量.优质服务是银行的生命工程,是提 升企业核心竞争力的重要内容.毋庸置疑,当前基层 行服务工作正处于不断改进过程中,服务质量不断 改善,服务水平不断提高,但还存在着服务时好时坏 的冷热病,究其原因,主要是缺少保证优质服务的 长效机制.优质服务是一项长期系统性工程,要保证 优质服务常年如一必须从服务意识,服务规范,服务 技能,服务创新,服务管理多方面入手,构建优质服 务的长效机制. 一 ,立足着眼点:转变观念强化服务 意识 思想左右行动.基层行构建优质服务长效机制 必须首先从强化员工服务意识入手,从战略的高度 加强对员工的思想教育,提高广大员工对优质服务 重要性的认识,引导员工树立正确的服务理念,消除 铁交椅,铁饭碗等错误观念的影响,增强对优质 服务工作的紧迫感,危机感和使命感. 1优质服务是银行生存之本.随着我国金融市 场对外开放,外资银行抢滩进入中国市场,其先进的 服务理念和服务模式必然对国内商业银行带来巨大 的冲击,也昭示着金融竞争更加激烈.特别是在金融 产品曰趋同质化的今天,作为工商银行统一法人框 架下的基层支行,由于受到客观经济环境和金融资 源限制,其生存空间更加面临着严峻的挑战.只有加 强优质服务,提升客户的满意度,真正落实工商银 行是你身边的银行,是可信赖的银行,才能在激烈 的市场竞争中赢得生存的空间. 2.优质服务是银行发展之源.银行服务本质上 就是银行经营,银行经营只有通过银行服务才能实 现.可以说,没有服务就没有客户,也就没有银行.服 务是生产力,服务出效益.银行服务质量的优劣,服 务效率的高低将直接影响其所能吸引的客户数量和 忠诚度.因此,只有坚持以客户为中心的服务理 念,不断提高银行的服务水平,用心为客户提供热情 周到的服务,才能树立良好的社会形象,为业务发展 提供支撑. 3.优质服务是银行职业之魂.优质服务是对银 行员工职业道德的基本要求,每位员工都要把优质 服务与爱岗敬业有机结合起来,牢固树立以服务为 本的道德观和价值观,把优质服务作为职业生命的 不懈追求并化作自觉行动,不断在服务中完善自我, 在服务中实现人生的价值. 4优质服务是银行企业文化建设之根.商业银 行的发展需要优秀的企业文化做支撑,金融企业文 化包括企业精神,企业形象,经营意识,价值理念 等,而这些内容的塑和升华离不开优质服务来培育 和表现.深入开展优质服务,努力提高服务水平是 金融企业文化建设的一个重要方面.只有做到服务 手段先进,服务功能齐备,服务质量优秀,才能赢 得客户,赢得市场,才能在激烈的市场竞争中立于 不败之地. 二,把握关键点:规范服务提升服务 品位 基层行构建优质服务长效机制,必须从建章立 制,规范服务做起,按照上级行服务规范的基本要 求,结合自身的实际情况对服务工作进行细化和量 化,以此作为员工行为的准则,促进优质服务制度 化,规范化并深入持久地开展下去. 一 是仪表规范.做到统一着装,统工号牌,统 仪表,干净整洁,为客户留下良好的外表印象. 二是言行规范.做到服务工作的各个环节都有 统一,详细,明确的规定,使每位员工接待顾客有礼, 有节,有度,处理业