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客户信息——客户关系管理（CRM）的基石 如果问任何一家对客户关系管理（CRM）感兴趣的企业，他们希望CRM系统最能够帮助他们解决的问题是什么，他们最先想到的答案十之八九是要有效地管理好他们最宝贵的财富：客户的资料。 ??? 因为现在越来越多的企业的管理者们已经了解，对客户信息的管理貌似简单，实际情况却复杂得多。以国内某著名电脑制造厂商为例，他们的客户相关资料与以下部门有关： ·渠道发展部，负责发展渠道商完成中低端产品的销售，客户信息主要来自渠道商的反馈；·大客户部，负责对集团客户等大客户的直接销售，客户信息直接由大客户部向客户收集；·在27个省有办事处，设渠道经理及行业经理，分别负责各省的渠道商及行业客户；·在大的省份下又有区域办事机构，负责该区域里的各类客户…… ??? 上述这种纷繁复杂的情况，在大多数规模较大的企业中都不同程度地存在着。这种由多个部门来接触客户的现实， 造成客户资料被割裂存放在不同的系统中，通常会具有不同格式，也可能会重复出现。无法实现真正的信息共享，从而无法以真实完整统一实时的客户相关信息来对营销、销售及服务的各个环节提供有效支持。 一、客户信息的采集 ??? 如何才能够采集到最完整、真实有效的客户信息？这个问题一向是在实施客户关系管理项目过程中所遇到的最大的难点之一。它不仅是技术或是系统问题，也更和业务流程设计相关的问题。 ??? 客户信息的收集与共享看起来是如此的容易，以至于有些人会觉得即使是用Excel等办公软件都可以实现。但事实远非如此。 ??? 一方面，说到客户信息的采集，则必然会有大量数据的录入，目前计算机智能技术还没有发展到会自动获取所有相关数据的程度，所以客户信息还是需要由相关的操作人员来录入。在和客户联系的过程中，有时有的相关人员为了图省事只是随手进行记录，这样一来，不仅很难保证数据的完整，而且会产生大量的零碎的重复的数据。 ??? 要克服这种问题，首先就是要制定严格的操作流程，比如要求工作人员在和客户联系时，如果发现是新客户，则必须的记录客户联系内容之前，为该在CRM系统中创建新的客户主数据。此外，也需要有合适的信息管理系统（CRM系统），它应该能够提供人性化的交互界面，尽量简化操作人员的工作，尤其重要是，CRM系统要能够保证同样的数据能绝对不需要重复录入，并且在今后有新的业务联系发生时，已有的全部相关信息都能被方便地参考及调用。 ??? 另一方面，数据采集之所以困难，是由于数据来自多种不同的来源——客户可能会同时跟企业的不同部门联系，有时客户的信息是来自渠道经销商或服务商。这样一来，对于企业内部的部门，就要制定严格的措施，以保证各个相关部门都能很好地完成所负责的客户信息的收集；而对于渠道商来说，企业要想让他们也能够及时完整地录入企业所需要的客户信息，无疑要考虑更多的奖励或是处罚措施。否则的话，不仅数据难以实现及时录入，而且会出现大量零碎的甚至是前后不一致的客户信息。 ??? 在这种情况下，CRM系统不但把企业各部门所录入的客户信息都直接记录到CRM系统的一个共享的中央数据库，而且要结合应用必威体育精装版的网络技术，给分布在全国甚至世界各地的经销及服务网络，提供一个安全的接入方式，让他们也能够把收集到的客户信息及时地录入到CRM系统中来。 二、客户信息的管理 在采集到的客户信息中，通常可以分为： v静态主数据 o对于个人客户来说，包括姓名、年龄、出生日期、婚姻状态等。o对于公司客户来说，包括公司名称、所属行业、创立日期、会计报表等。o还包括各个不同客户之间可能会存在的关系，如人与人之间父子关系、公司与人之间的雇佣关系、公司与公司之间的控股关系等等。o同一个客户在不同的场合会有不同的身份（角色），比如一个客户可能同时也是企业的债务人或者雇员。 值得指出的是，这些所谓的静态数据也并非是一成不变的，静态只是相对的。 v业务数据 o对客户执行过的市场及促销活动记录；o合同、订单、发货及付款等交易记录；o建议、投诉等联系记录；o其它与业务交易相关的信息。 ??? 因此，要把这些数据有效地在CRM系统来进行管理，就对CRM系统的设计提出了很高的要求。对于上述这些现实中会存在的各种客户信息，一个设计良好的CRM系统必须能按其各种内在的真实的逻辑、并考虑到不同种类数据之间的联系，才能对它们进行有条不紊的管理。 一种比较好的做法大致如下： ·在首次接触到客户时为其在系统中创建一个相应类型（人、公司）的静态主数据，输入其各项相关静态数据，得到一个相应的客户号； ·如果此客户与其它客户之间有联系的话，为它们之间创建关系，并对关系的定义在系统中进行描述，值得一提的是，这些不同类型的关系在系统中只需要定义一次，然后在相应的地方调用即可； ·今后，此客户与我们发生任何业务往来或其它联系，在进行系统记