客服部岗位职责（上墙）Microsoft Word 文档.doc

客服部组织架构 （需上墙） 深圳市卓越物业管理有限公司青岛分公司 深圳市卓越物业管理有限公司青岛分公司 运 作 程 序 文 件 版号：B 页码：1/2 更改号：0 客户服务中心经理岗位职责和操作流程 （需上墙） 1、 目的 明确监管责任，提高工作效率和管理水平，确保客服工作顺畅开展，为住户提供优质服务 2、 适用范围 本规定适用于卓越·蔚蓝群岛客户服务中心经理的日常管理 3、 岗位职责 3.1 负责客户服务中心前台日常服务与管理工作流程、工作标准及制度的拟定，并根据工作实际需要提出修改建议。 3.2 负责定期提交客户服务中心相关周工作计划与总结，并根据绩效考核制度协助行政部对客服部员工考核。 3.3 负责客服工作、服务标准，抽查前台质量记录，前台管理员《前台值班记录表》的审核，发现问题及时纠正处理；每日对片区管理员《巡查工作日志》进行审核，处理片区发生的重大事件 3.4 负责根据公司的培训计划，制定客服部员工培训计划并组织实施。 3.5 根据前期入伙工作计划，对客服人员入伙及装修办理程序的督导。 3.6 负责督导对已入伙资料、装修资料整理存档工作。 3.7 负责各部门间相关工作的协调与处理；协调地产部门及相关外联单位的工作，保持良 深圳市卓越物业管理有限公司青岛分公司 深圳市卓越物业管理有限公司青岛分公司 运 作 程 序 文 件 版号：B 页码：2/2 更改号：0 客户服务中心经理岗位职责和操作流程 （需上墙） 好的公共关系。 3.8 负责完成社区经理交付的其它临时性工作。 4、 岗位操作流程 4.1 制定客服员工排班表，并协助行政部对客服员工进行思想沟通；制定业户访问沟通计划并实施，并关注重点业户投诉∕意见处理情况及分析报告； 随时抽查客户服务中心的服务形象及服务质量；对日常突发事件的及时处理，事后将总结汇报上级领导； 4.2 配合地产日常工作，（对业主交房遗留整改事项，跟进地产工程部的整改情况，如期完工后做好客户的回访工作，协助业主再次验楼； 4.3 协助工程部的房屋验收、整改及装修审批、日常装修巡查；对装修人员、装修车辆进出核查及垃圾清运费的缴纳情况；协助做好小区环境卫生，保持部门信息畅通； 深圳市卓越物业管理有限公司青岛分公司 深圳市卓越物业管理有限公司青岛分公司 运 作 程 序 文 件 版号：B 页码：1/7 更改号：0 客户服务中心前台岗位职责和操作流程 目的 确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效地处理，为客户提供优质的服务 适用范围 定适用于卓越·蔚蓝群岛客服前台的值班管理 3、 岗位职责 3.1 负责客服前台客户来访，接听客户电话，解答客户日常咨询； 3.2 负责受理业户一般性意见及投诉处理，本职无法处理的及时上报 3.3 负责根据客服经理安排参与入伙及装修手续的办理及资料的整理归档； 3.6 负责服务中心各部门的配合工作，保持信息的传递畅通并及时归拢信息，并填写记录。 3.7 负责业户的需求信息及时传递到各部门，并做好回访工作； 3.8 负责突发性事件处理及时传递到相关部门； 3.9 完成上级交代的其它临时性工作； 4、 操作流程 前台人员值班时间为8：30—17：30，值班人员要提前15分钟到岗，做好准备工 作； 穿着统一制服，佩戴工牌，保持良好的精神风貌； 深圳市卓越物业管理有限公司青岛分公司 深圳市卓越物业管理有限公司青岛分公司 运 作 程 序 文 件 版号：B 页码：2/7 更改号：0 客户服务中心前台岗位职责和操作流程 4.2 值班人员要检查前台环境是否符合标准，清点岗位物品是否完好无损；值班期间须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗； 4.3 值班时接到信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员，并跟进处理结果；对值班期间接到的信息及发生的事件须认真记录，应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整、字迹工整，不可遗漏； 4.4 办理入伙流程： 接待组：保持专业的服务形象，规范站姿，保持笑容及有涵养的态度；工作中不断用余光注意有无客户到来，随时准备迎接客户；客服接待人员不允许坐姿服务、相互聊天说笑、脱岗；当业户走近时（约1.5米的距离）接待人员面带微笑，目光注视业户眼鼻三角区，主动与客户打招呼“您好，请到这边办理入伙签约手续”，身型手势要协调，业户就座时主动把座位调整到签约最佳位置，并及时将热茶或饮品端至业户右手边，告知业户“