客服魅力声音塑造(精简版).ppt

客服魅力声音塑造 课程特点 发声技巧训练多 系统地学习科学的发声方法 实用、受益终身 寓言小故事：非洲狮子和羚羊的故事 2 目录 一、优质语音服务对声音的要求 二 、声音的概念及认识发声器官 三、发声原理 四、科学呼吸的方法与要领 五、口腔与共鸣训练 六、吐字归音 七、声调与五音四呼、铺助音节训练、口齿训练 八、有亲和力的情感训练与规范用语情景模式 九、声音保健的基本常识 3 一、优质语音服务的要求 4 引言 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。 5 优质语音服务的要求一 咬字清晰 音量适中 音色甜美 语调柔和 发音标准， 字正腔圆，没有乡音 和杂音 说话音量既不能太响，又不能太轻，以用户感知度为准 声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫 6 优质语音服务的要求二 语速适中 用语规范 感情亲切 心境平和 语速适中，让用户听清楚你在说什么 准确使用服务规范用语 态度亲切，多从用户角度考虑问题，让他们感觉到你是在真诚为他们服务 无论用户态度怎样，CSR始终要控制好自己的情绪，保持平和的心态 7 专业客服声音的外在体现 自信 稳重 自信 稳重 热情 8 塑造您声音魅力的标签 9 二、声音的概念及认识发声器官 10 基础层次 高级层次 读音清晰、语音纯正，能熟练地运用规范的普通话准确地表达思想，声音圆润纯正，有较强的表现能力。 在说一口流利、规范的普通话的基础上，讲究发音的技巧，强调声音的质量和个性色彩。 发音技巧是口语表达过程中的一项基本能力。 什么称为发音技巧？ 要使发音准确、清晰、饱满、圆润、纯正、流畅，必须从呼吸方法、吐字归音、抑扬顿挫和流畅度四个方面着手训练。 11 声音包括：音色、音域 音色：声音的特色，明亮、光彩、浑厚、柔和。 音域：最低音和最高音之间的距离 12 13 发声器官 声源器官：喉头、声带 呼吸器官：鼻、咽、喉、气管、支气管、肺、两肋、横膈膜 共鸣器官：固定的共鸣腔：胸腔、鼻腔、头腔 可变的共鸣腔：咽腔、喉腔、口腔 咬字吐字器官：唇、齿、舌、喉、腭 14 我们的发音器官好比一件乐器,这件乐器就是长在人体内的声带和声腔(口腔\鼻腔等),不经过训练,就不可能成为一件优良的乐器.  15 三、发声原理 16 人类的发声器官，好比一部复杂而完美的乐器。 1、横隔膜肋间肌肉群体在肺部造成压力产生气流， 再将气流传送到气管中，这时仍然是一股无声的气流； 2、气流从声带的管缝中通过，刺激声带振动发出一种极为细小的声音(蜂音）; 3、这种细小的声音继续通过喉头上部的咽头部分,引起第一次共鸣，声音在此受到振动扩大; 17 4、声音在口腔内接受第二次共鸣扩大，与此同时也受到鼻腔和胸腔中的气流共振，引起更大的共鸣，但仍然然是一种比较粗糙的声音； 5、随后，这种声音分别受到唇、齿、舌、牙、腭的影响，节制和润色而形成，随即反弹到硬腭，并被送出口腔成为语音成品。由此可见，整个声音产生和形成是在呼吸、振动、共鸣、咬字器官协调一致的配合下才能圆满完成。 18 四、科学呼吸的方法与要领 19 状态及姿势 内心状态：积极振奋，热情，注意力集中 身体状态： 自然站立，松紧相宜，重心同时或轮流放在双脚上， 负有重心的脚可略前，表情自然生动 要决：头正 视平 肩松 收腹 20 呼吸 吸气的准备： 两腿直立，立腰挺胸，肩、颈、下腭、牙关、下巴都要放松，口鼻微张，眼平视，精神处于兴奋状态，整个发声器官处于积极状态。 吸气时注意： 鼻口同时进行； 不耸肩、胸部不能有明显的起伏。 21 吸气控制的训练方法 体育训练，加强膈肌和腹肌的技能活动，增进呼吸肌肉群的力量（仰卧起坐，坐在椅子前沿举腿等，或游泳及球类运动）； 腹肌弹发练习，用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔的前部。（哈ha、嘿hei、嚯huo、呵he） 膈肌弹发练习，深呼吸后，发出一个扎实的“嘿hei”音。要求喉部、下巴松弛，舌根在发H音时，有前送弹动感。在单声强发状态稳定的情