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创先争优长效机制制度汇编 首问负责制 （1）首问负责制是指服务对象来局反映情况、咨询业务、联系工作，被询问的第一位工作人员，要热情接待，并负有为其服务责任的制度。各单位第一位被问到者，就是首问责任人；当有两位以上工作人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人。 （2）首问责任人必须履行以下责任： 一是对服务对象要办理的业务，属于首问责任人业务范围的，要在承诺的服务时限内，积极地予以办理；对于手续不齐全或不符合规定的，要负责地向服务对象讲清楚需要补充的手续、要求等。 二是对前来咨询业务的服务对象，问到属于自己业务范围的事项，要耐心给予讲解、说明，直到询问人明白为止。 三是对不属于自己业务范围的事项，要让询问人明白怎么办、找谁办，并热情地将询问人引荐到办理此项业务的科室或个人；不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。 四是对前来办事或咨询的服务对象所涉及的事项不属于我局管理业务范围的，要热情地予以说明；确实清楚属于哪个部门（单位）办理的，要向询问人说明办理该项业务的部门（单位）。 五是对来办事或咨询的服务对象要热情帮助，尽量达到服务对象满意。 六是对前来投诉举报以及对建设工作提出意见和建议的，局办公室工作人员要热情接待，并如实记录反映的问题和反映人的情况，然后根据职责划分移交有关单位处理，需向局领导报告的要及时报告。 限时办结制 （1）服务对象来办事时，对符合规定、手续齐全的，承办人要按照有关政策法规及时办理；因故不能及时办结的要说明原因。 （2）凡法律法规已明确规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对已明确承诺了办理时限的，必须在承诺时限内办结。 （3）凡尚未明确办理时限的单位，应及时补充明确，自觉接受监督检查。 （4）无故超过承诺服务时限的，追究相关人员及单位主要负责人的责任。 一次告知制 （1）服务对象来咨询或办理业务，承办人应按政策法规及有关规定一次性告知明白。 （2）一次告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。 （3）当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，必须按政策法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、有关手续、具体如何办理；服务对象咨询的事项不属于本人的业务范围的，要清楚地告知应找哪个单位的哪位人员办理，并做好引荐。 （4）对服务对象前来办理属于本人业务范围的有关业务时，如不具备办理条件，必须一次性告知办事程序、必要的资料等，使服务对象明白；对不属于本人业务范围的事项，应准确的告知此业务应找哪个单位的哪位人员具体办理。 （5）违反本规定，能一次性告知清楚而未告知清楚，致使服务对象跑第二趟，给服务对象造成不便的，除按有关规定处理外，由承办人赔偿服务对象往返乘车费，并向其上门道歉。 否定报备制 （1）否定报备制是指在行政职责范围内，服务对象所提出的行政审批事项，经审查不符合法律、法规和政策规定的，工作人员依法决定不予办理并予以备案的制度。 （2）否定报备的范围：经审查，对服务对象的行政审批事项决定不予办理的，应实行否定报备制。 （3）对于否定报备的事项，经办人均需填写《否定报备表》，说明申请单位名称、申请人姓名、申请事项、申请时间、不予办理的基本情况及原因，并由所在单位负责人签字，加盖公章。 （4）工作人员要在承诺的服务期限内将否定的理由、法规依据告知服务对象。 （5）工作人员认为不能办理而未履行否定报备制的，按行政效能监察的有关规定予以严肃处理。 行政效能督查制度 （1）局行政效能建设工作领导小组负责局系统的督查考核工作，并确定一名专职督查员，具体负责日常督查工作。 （2）督查的内容是各单位行政效能建设工作开展情况以及政务公开制度、服务承诺制、首问负责制、限时办结制等行政效能制度的落实情况。 （3）督查采取公开督查、随机督查、联合督查、跟踪督查等方式进行。 （4）督查人员履行职责，应当客观公正，廉洁奉公，摸实情、说实话、拿实法、见实效。既善于发现和总结工作中的好典型好经验，指导建设系统相关工作的开展，又要及时发现工作中的问题和不足，研究探讨和提出解决问题的建议。 AB角制度 （1）为提高建设窗口办事效率，进一步完善工作程序，避免发生缺位、错位和越位的现象，制定本制度。 （2）AB角工作制是针对审批中心窗口审批、审核、发证和报名等业务时，岗位第一责任人不在位时，规定相应工作人员代行承办的一种工作制度。 （3）窗口岗位要健全AB角工作制，明确A角（主办人）和B角（协办人）。 （4）A角责任人处理分管岗位工作，并将有关情况主动告知B角。 （5）B角应熟悉了解A角的工作内容，A角离岗期间代为行使A角的岗位职责，对已明确规定的事项，应及时处理，待A角返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料、资料交A角。 （6）A角责任人离开岗位，未交代B角责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起