《7天连锁酒店集团管理沟通培训课程课件》(61页)[精品].ppt

有效倾听的作用 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生； 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？ * 子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。 * 同理心倾听 认识同理心 同理心倾听 同理心训练 * 什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪 ，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 * 认识同理心 同理心并非等同于同情心。 同理心不是天生的，是可以培养的。 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。 * 同理心倾听 当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思 * 同理心训练 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辨识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 * 同理心训练 1、站在对方的角度 趣味游戏：劝说无效 如果你站在对方的角度看，你会发现其实游戏很简单！ * 同理心训练 2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 * 同理心训练 情境模拟： 假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了」 B、「妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔」 …… * 同理心训练 3、能正确认识对方情绪 十岁孩子与父母的对话 * 同理心训练 4、能正确解读对方说话的含义 * 子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎？子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。 我们眼中要有他人，心中也要为别人着想。这世界并不是我一个人生活在其中，这世界还有许多其他的人，他们和我一样。我生活，别人也要生活。 * 看的艺术 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号 * 问的艺术 注意避免用“为什么”开始沟通 Open/Close 子曰“如之何，如之何”者，吾末如之何也已矣！ 谋定而后动 * 我不愿意听你讲话 我不想和你谈 我妈这个人可烦呢！什么事儿就没完没了的唠叨。 柔道法的运用，重点在于借力，在于无我 孙子说：善战者，致人而不致于人。 * 说的三大模块 子曰：可与言而不与之言，失人；不可与言而言，失言；知者不失人，亦不失言。 子曰：言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐；未见颜色而言谓之瞽。 子曰：忠告而善道之，不可则止，毋自辱也。 资源 关系 不确定 * 问曰：以德报怨，何如？ 子曰：以直报怨，以德报德。 孔子给出的答案让我们乍听起来出乎意料，其实这正是孔子告诉我们处世的分寸。 他倡导是一种人生的效率和人格的尊严。 * 如何成为沟通的高手 不要轻易地批评、指责和报怨 表现出真诚的欣赏和赞扬 * 最快的说服是短时间内成为朋友。 欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。 人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。 在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。 * 生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。 “真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。 子曰：巽与之言，能无说乎。 * 人际沟通的十三把小飞刀 赞美具体化 逐渐增强的评价 似否定，实肯定 给对方没有期待的评价 主动和别人打招呼 信任刺激 见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美。 * 人际沟通的十三把小飞刀 与自己对比 适度指出别人身上的变化 当一个捧人的角色 记住对方特别的日子或特别的事情 了解别人的兴趣和爱好，投其所好 从否定到肯定的评价 * 人际沟通之“尚方宝剑” 请求 帮助 * 我们必须学习…… 「不要急着讲、不要抢着说，而是要想着说」 * 沟通的另一种形式 自我沟通的结果 情绪的实质 注意力等于事实 * 学会问自己好的问题 为什么？（羊的故事） 要问自己得到了什么？增加了什么机会？