酒店运作课程教学课件第二周酒店经营概述.ppt

經營分析基本内容 宗旨陳述 結合經營目標 進行戰略選擇 形成： 職能戰略 經營業務戰略 外部環境分析: 機會与威脅 内部能力分析: 優勢与劣勢 設計 組織結構 設計 控制系統 戰略、結構和控制的整合 戰略的實施 戰略的制定 反 饋 案例分析 Westin Hotels 經營宗旨説明書 第二周 酒店經營概述 酒店起源与發展 酒店產品特點 酒店類型 酒店經營體系 酒店的定義 酒店或旅館是一個實體，其最基本的業務是為公眾提供住宿設施。此外，有以下一項或幾項其他服務： 客房清掃服務 餐飲服務 问訊服務 行李和迎賓服務 洗衣、乾洗服務 娛樂健身 商場等 統一概念 本課程酒店一詞泛指： 酒店 汽車旅館 旅館 套房飯店 會議中心和其他住宿業 酒店客房數量：幾十-幾千不等 酒店業的發展歷史 經歷了4個時期： 客棧時期 大酒店時期 商業酒店時期 現代酒店時期 客棧時期（12-19世紀） ---以旅客為主。英國鄉間或小鎮的私人住宅，為出門在外的人們提供鋪位，沒有專門服務人員。 大酒店時期（19-20世紀初期） ---以1850年巴黎大酒店的建成為標誌。代表人物是Caeser Ritz. 他的格言是：客人永遠是對的。這個時期的酒店主要是接待貴族的社交中心，以獲得社會聲譽為目的。經營範圍拓寬，又專門服務人員。 商業酒店時期（20世紀初-50年代） ---以美國水牛城的Statler酒店開張為標誌。是酒店發展至今最重要的階段。特點是：服務項目齊全、有獨立浴室、價格合理、以獲取利潤為目的。是現代酒店業的基礎。 現代酒店業（20世紀50年代至今） ---二次大戰后經濟復蘇，社會需求增加。跨國酒店連鎖的出現（管理合同經營方式、特許授權經營方式）；越來越多地使用高科技產品，使服務更加快捷、獨特和舒適；促進旅遊發展。 酒店定義的要素 向客人提供住宿服務 同時提供或多或少的相關服務 需要投入大量資金和配備專業服務人員 在滿足客人需要的同時獲得經濟效益 酒店分類 主要根據： 規模 客源市場 地點 服務水平 所有權 按規模，即客房數量 100以下 100-299 300-500 500間以上 按客源市場 商務型酒店 機場酒店 套房酒店 長住客酒店 公寓酒店 度假酒店 BB型酒店 分時度假型酒店 共管型酒店 賭場型酒店 會議中心 會務酒店 其他---帳篷營地、商住樓宇、大型遊輪 按地點 汽車旅館 機場酒店 城市酒店（Downtown Hotel） 按服務水平 經濟型酒店（有限服務酒店）（1-2星） 中等價位酒店（3-4星） 豪華型酒店（國際等級服務酒店）（4星鑽石-5星鑽石 ) 按所有權： 獨立經營的酒店 連鎖酒店 ---管理合同型 ---特許經營 ---自由聯盟集團 酒店服務產品---各種組合 產品 物的服務 人的服務 所有權不轉移 所有權不轉移 所有權轉移 有形 無形 酒店服務產品特性 無形性 無法得到具體產品的所有權 購買之前不能體驗 包括：行動、行為、表現、努力，被識別，留下印象。 不可儲存性：高度易腐爛 不可轉移性：在特定時空中消費 同步性：生産与服務同時發生 情感性（移情性）：情感互動因素 什麼是服務水平： 用來衡量給予客人的利益。與酒店規模和酒店類型無關，通常反映在價格上。 確保服務質量的關鍵: 服務水平的一致性。 酒店服務產品分類 分類標準 類別 形式 根據服務來源 以人爲主的服務 以設備爲主的服務 技能、態度 設施質量 根據服務對象 以物為對象 以人為對象 如洗衣服務 過程与結果同樣重要 根據服務目的 盈利性服務 非盈利性服務 收費項目 公共清潔等 酒店產品構成 核心服務（客房） 相關服務（娛樂、商務） 輔助服務（聞訊、禮賓、咨客） 酒店管理与酒店經營 什麼是管理 利用現有資源達到最大產出 可利用的資源包括（7項） 人、資金、材料、能源、設備、時間、工作程序 管理職能（內容）包括（7項） 計劃---planning 組織---organizing 協調---coordinating 招聘---staffing 指導---directing 控制---controlling 評估---evaluating指導---directing 控制---controlling 評估---evaluating 經營与管理最大的區別在於外部市場因素 潛在競爭者 的進入威脅 買方討價 還價的能力 供應商討價 還價的能力 替代產品 的威脅 現有企業 之間的競爭 政治和法律環境 社會環境 宏觀經濟環境 人口環境 技術環境 酒店經營活動的特點 投資規模大 服務項目多：品種越多則質量越難控制