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案例分析 皇家荷兰/壳牌集团 向电子商务模式转型 “…我们不断注意到，教育、政府、医疗和能源等行业的 IT 和网络开支都出现了强劲的 “…我们不断注意到，教育、政府、医疗和能源等行业的 IT 和网络开支都出现了强劲的 增长势头。” 增长势头。” ——John Chambers，Q4 FY200 1 财务报告，2001 年8 月7 日 ——John Chambers，Q4 FY200 1 财务报告，2001 年8 月7 日 必威体育官网网址文件，仅供内部使用 8-16-01 最终稿 客户背景 公司简介 能源是联系荷兰皇家/ 壳牌集团旗下的各个公司的纽带——它们的业务包括生产、加工和 输送能源。该集团的业务遍布世界各地，并在一百三十多个国家拥有超过十万名员工，其 中包括：石油和天然气的勘探和生产；发电；石油产品和化工产品的制造、销售和运输； 以及可再生能源项目，例如风力发电和太阳能发电。该公司的五个核心业务分别是石油和 天然气的勘探和生产、石油产品、化工产品、天然气和电力，以及可再生能源。 1907 年，荷兰皇家石油公司与来自英国的壳牌运输贸易有限公司合并业务，组成了荷兰皇 家/壳牌集团（简称壳牌集团）。目前，皇家荷兰石油公司拥有该集团 60% 的股权，壳牌 运输贸易公司拥有余下的40%股权。这个石油巨人拥有已经探明的超过 100 亿桶的石油储 备，其中大部分原油都产自尼日利亚、阿曼、英国和美国。壳牌旗下的各个子公司在全球 拥有一个由超过四万六千个加油站构成的网络，每天为大约两千万名燃料用户提供服务。 人们熟悉的黄色“贝壳”标志在全球各地处处可见。 该公司在2000 年的收入高达 131 亿美元，比 1999 年的修正后收入高出了 85%，它所公布 的净收入为127 亿美元，比前一年高出了48% 。 IT 环境 壳牌集团并没有制定一项集中的、覆盖整个企业的 IT 战略，因而它的 IT 环境分散在 140 个国家和 1400 个工作地点中。3Com 曾经广泛地参与了它的IT 环境的现场建设工作，尤 其是在欧洲——壳牌集团的英国分公司全部采用了3Com 的产品。 思科所扮演的角色 思科过去一直是一个与壳牌集团关系良好的供应商，但是该集团仅将思科视为一个单纯的 产品销售商，因而思科只能接触到 部门的网络经理级别的管理人员。“过去，壳牌集 IT 团在我们的合作关系中的地位在一定程度上就是：‘我们提出要求，你们负责完成。’” GAM Rene Bosman.表示。 销售筹备过程 概述 思科在 1998 年正式启动了旨在提升壳牌集团的客户等级，加强思科对它的影响力的工 作，当时，前任 GAM Ramsey McCreary 、现任 GAM Rene Bosman 和 IBSG 主管 John Sifonis 开始携手制定一项正式的战略性客户发展计划。 “那的确是一次全球性的合作”， Sifonis 指出，“我们在一起密切合作，其中包括 IBSG 在 EMEA 地区的能源主管 Kevin Dean 。能源市场当时还不像现在这样热门，但是我们知 道我们所做的工作必将有所回报。因此，我们花时间制定了一项定义明确、表达清晰的战 略——一个为期 18 到 20 个月的发展策略，以及明确的目标和特定的步骤。这次成功表 明，只要你制定了一个切实可行的计划，并且在相当长的时间里坚持不懈地执行这项计 划，客户发展计划就能够真正奏效。” 皇家荷兰/壳牌集团案例分析 必威体育官网网址文件，仅供内部使用 第 2 页 8-16-01 最终稿 针对壳牌集团制定的整个全球客户发展计划非常复杂，涉及到某些特定国家的当地思科员 工和渠道合作伙伴，思科的产品在欧洲通常都是通过这些渠道合作伙伴进行销售的。为了 树立起一种值得信赖的形象，思科与 Getronics 公司达成了一项协议，该公司之前被壳牌 集团选为台式机服务和基础设施 LAN 服务的主要供应商。这项协议的目标是创建壳牌集 团的基础设施（GI ），它可以提供标准化、全球性的 PC 架构和支持，让壳牌集团旗下的 所有公司都可以扩大业务范围，采用新的业务方式，以及加强该集团在电子商务方面的能 力。