快递服务的服务接触三元组合模型.doc.doc

【 摘要】近年来我国电子商务高速发展，网购人群日益壮大，这使快递行业规模不断扩大。然而，快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、理赔难等问题也随之而来。面对已经打响的年底网购大战，快递行业的诸多问题亟待解决。2011年7月，国家邮政局颁布邮政业发展“十二五”(2011-2015)规划中，对快递行业提出? 了“十二五”发展指标：重点快递企业在直辖市和省会城市网点覆盖率达98%，省辖市网点覆盖率达90%以上；重点快递企业省会及重点城市间快件72小时投递率90%以上；快件延误率降低到千分之八、损毁率降低到万分之一、丢失率降低到十万分之五以下。近年来我国电子商务高速发展，网购人群日益壮大，这使快递行业规模不断扩大。然而，快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、理赔难等问题也随之而来。面对已经打响的年底网购大战，快递行业的诸多问题亟待解决。对此，相关部门应加强监管，快递公司也需要进行自身规范、增强服务质量，消费者网购时更应学会加强自我保护。跟踪服务信息不对称一：流程 1、打电话叫送货员来收货 2、送货员把货拿回公司 3、运输 4、中转 5、目的地送货员送货 二、收费 各地受费标准不同，一般在10-20元/500克内。 根据发货量的大小，可以议价。 三、包装 快递都提供包装，塑料袋是免费提供，箱子需要另外收费。费用根据箱子大小不等。但会比邮局同等箱子便宜。 四、比较 根据地方，申通和圆通的价格说不上谁贵谁便宜。譬如广州地区，申通20，圆通10块，其他地方可能都是15。 ??您认为目前快递行业存在哪些问题?(多选题) 选项1 行业管理亟待规范 选项2 建立赔偿机制，保障消费者利益 选项3 应提高服务标准 选项4 说不清楚 ??19.01%??23票 ??40.50%??49票 ??27.27%??33票 ??13.22%??16票 ??网购快递调查 查看结果????1、现在电子商务高速发展，可是快递业却滞后，如果你网购比较贵重的物品或者奢侈品，敢用普通快递吗(单选题) 选项1 敢 选项2 不敢 选项3 不敢也没办法，将就了 选项4 没想过 ????2、越来越多的网购族反映现在快递速度慢、服务差，那么这些快递公司还有些什么问题？(单选题) 选项1 货物经常损坏 选项2 货物经常丢失 选项3 贵重物品和普通货物一起运送，不专业 选项4 不清楚 ????3、当然也有专业一点儿的快递，如果收费高很多，你们会选择普通低廉的快递来运送贵重物品或者奢侈品还是专业收费高的？(单选题) 选项1 专业的 选项2 普通的 选项3 看情况而定 选项4 没想过 服务品质决定企业效益 　　快递企业竞争以往是单纯地追求业务规模的竞争，“跑马圈地”是当时的第一要务，但随着竞争的深化，单纯“铺摊子”、“争市场”的发展方式并不能给企业长久发展的活力，快递企业会更加注重“量”和“收”比例的同步增长，会更加注重其扩张是否产生真正的效益，而效益的提升保障是服务品质提升的重要前提。 　　因此，快递企业之间的相互攀比将从单一比市场份额，向既重视市场份额，更重视服务质量的方向转化。企业按照2011年预期出台的快递服务国家标准的要求，普遍大力改善服务质量。通过同质化、低价竞争争夺客户的时代注定不会长久。市场对差异化服务有强大的需求，不同的消费群对快递时限、价格、延伸服务等有不同的需求，快递企业的发展开始向注重需求差异性的理性竞争转化，这同时也是避免恶性竞争的重要途径。其中，快递服务价格的理性回归将是其中的一个关键特征。 　　行业的发展推动国内的消费者在接受快递服务的过程中开始走向理性，他们对快递服务的价格敏感度将逐渐降低，开始关注快递的服务品质。一方面得益于企业竞争方式的转变，部分快递企业的定位将向中高端转型；另一方面则是消费市场呈现新的需求，一部分消费者对产品高品质的需求强于对低价的需求。与往年相比，快递品牌的作用会逐渐加大。过去的市场竞争中，快递企业主要用低价来吸引消费者的注意力，但在消费市场逐渐进入告别价格敏感时代后，单纯低价策略不会长久，最终是快递服务质量的比拼，那些在竞争中积累了口碑的快递企业会得到更多的消费者青睐。在品牌的选择中，消费者需要得到更多的可做参考的社会公共信息。邮政管理部门将日臻完善市场管理手段，随着社会第三方的“快递市场满意度调查报告”的更加科学完善，其调查结果有望向社会公开，连同快递企业分等分级的管理办法的实施，将会帮助消费者作出正确的选择。 James A.Fitzsimmons Mona J.Fitzsimmons .服务管理：运营、战略和信息技术（第二版） 2000.机械工业出版社张铠