接待中心餐厅服务员员工手册_0.doc

接待中心餐厅服务员 员 工 手 册 第一章 岗位职责与工作内容 服务员： [管理层级关系] 直接上级：餐厅主管 [岗位职责] 为客人提供高质量的餐饮服务 [工作内容] 1.认真执行公司的各项管理制度和服务规范，按照服务程序进行日常工作。 2.工作对主管负责，服从主管安排和督导，为客人提供最佳的服务。 3.保持地面、服务台的清洁卫生及餐具的补充、消毒擦拭。 4.熟悉菜牌、当日菜品估清及酒水配备，积极向客人推销，按规格填写客人的菜单和酒水单。 5.开餐时，按工作标准摆台、撤台，准备开餐所用的一切餐具、用品。要做到标准化、规范化的服务。 6.尽量帮助客人解决就餐过程中的种类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给主客，寻求解决办法。 7.关注特殊、病残和幼小的客人，按其相应的标准服务或超常规服务。 8.检查菜品质量，发现问题及时报告。 9.做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。 10.积极参加部门组织的培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。 11.当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后，?做好收尾工作。 12.切实填好服务中的各种相关表格。 第二章 餐厅服务细节规定 一．餐厅服务细节规定： １．仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。 ２．迎宾员带客人入座，服务员应马上上前协助拉椅，招呼客人。 ? ３．餐厅营业时间 ５．集中精神看台、巡台，坚持走动式服务，不能发呆、开小差。 ６．介绍推销食品给客人，应注意礼貌用词，使用敬语，注意声音高低。 ７．禁止在客人面前指手划脚，所有服务员在餐厅内走路要节奏快，不能跑步或小跑。 ８．服务酒水时，不能当着客人面嗅辨酒水气味，斟茶、斟酒水饮料只能八分满。上台时应抓住杯的下端，不能用手指接触杯口。 ９．上菜、上汤时要报菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中。 10．工作台面要保持整洁、条理，各种餐具应归类放好，经常更换用过的骨碟和烟缸，台面上要有足够的调味品供客人使用。 11．巡台，及时为客人撤换空盘、空碗和空杯，收拾台面时一定要使用托盘，左手托盘，右手操作。 12．客人离开座位后，并把餐椅推回原位，留意客人回来时帮助拉椅。 13．厨房出来的菜应及时送至客人面前。 14．客人永远是对的，无论任何时候，服务人员都要“礼让”客人，不能当着客人面前讲粗话或嘲笑他们，工作上要绝对服从领导的安排、分配。 15．客人付款、签单结帐要说：“谢谢您的光临。” 二．信息反馈制度 １．注意随时征求客人意见，了解客人对菜品、服务的意见。 ２．重视客人投诉，礼貌地倾听，向客人表示歉意并且及时通知当班主管或经理。 ３．留意同行动态，注意与同行进行比较，找出问题，加以改进提高。 ４．对于出现的问题要及时解决，整改措施要落实到实处。 ５．对于需跟查或解决的问题，件件需有回音，不能只查无结果。 三．餐前例会制度 １．每日餐前例会由主管主持，员工站成一排，主管要传达公司例会内容，总结昨日及上一餐的工作情况，公布员工昨日考评。详细的布置当餐的工作任务及注意事项。通告当天的预定情况，要求员工迅速记忆。 ２．讲解服务规范和技巧。 ３．检查员工仪表仪容及应配备的用具（火机、笔、启子） 第三章 工作程序及标准 一．餐前 (一).例会的召开 程序 标 准 1.会前准备 1. 2. 2.参加餐前例会 1. 2. 3. 4. 5. (二).摆台 程序 1、摆放餐具酒具 1. 2. 3.按时上岗，及时签到; 自查仪容仪表是否符合公司规定; 整齐列队，站立时注意自己的站姿是否规范; 不交头接耳，认真聆听主管的讲话; 注意当餐自己的工作 准 摆放所有餐具必须用托盘操作; 首先摆放垫盘，距桌边1.?5cm,顺时针进行，各垫盘的距离要求等距离，然后将茶杯摆放在垫盘中间; 在垫盘的左上方摆放汤碗，碗内摆放瓷勺，勺把 向左侧，所有勺柄朝向一致; 4.在垫盘右侧0.5cm处摆放筷子，筷子配有筷套， 筷套店徽面向上，套口向下; 5.每一张桌子摆放一个烟缸，放于桌子的正中间; 2.餐具整体布局? 骨碟摆放匀称美观，整齐，餐具之间都等距离; 3.摆放椅子 1.摆放椅子前，先检查椅子是否稳固并将其擦拭干 净无尘，椅背呈一条直线，对齐摆放1/4椅面伸 入桌沿; 4.摆台的最后检查 凡是摆台实际操作都严格按照以上标准进行; （三）．餐前准备工作 程序 标 准 1.餐前餐厅摆台及桌椅检查 1.做到桌子、椅子前后为一条线，桌子上物品清洁 无水迹