旅游管理本科毕业论文-论酒店客房服务质量与发展趋势——以深圳大梅沙京基海湾大酒店为例.doc

论酒店客房服务质量与发展趋势 ——以深圳大梅沙京基海湾大酒店为例 摘要:客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。因此，酒店客房服务质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。本文以实习的大梅沙京基海湾大酒店为例，探讨了对客房服务质量进行管理的重要意义，并以案例的形式阐述了案例酒店在客房服务中存在的一些问题，并据此提出了一些解决对策。 关键词: 酒店 客房 服务质量 发展趋势 Discussing On The Hotel Room Service Quality And Developing Trends --Taking King Key Palace Hotel Shenzhen as Example Abstract: The rest room is the place, and also the hotel to provide the services products. the guests at a hotel for the longest time, but its room to the income is more occupied most of the hotel business income. therefore, more than half of the hotel room service quality, and not only to the hotel overall service quality, but in directly affect public revenue. this article to the Dameisha Beijing-Hai Bay Hotel for example, to the quality of service for control Keywords: Room Service; Quality of service; Development tendency 目录 1 引言 1 2 酒店客房的服务质量概述 1 2.1 酒店客房 1 2.2 客房服务在酒店中的重要性分析 2 2.3 对酒店客房服务质量进行管理的意义 2 2.3.1帮助酒店明确自身服务质量的优劣势 2 2.3.2树立以顾客的需求为中心的管理意识 3 2.3.3能够提高员工满意度 3 2.3.4帮助酒店树立“全面质量”的观念 3 3 大梅沙京基海湾大酒店客房服务质量现状分析 4 3.1服务欠缺标准化 4 3.2服务过于程序化 5 3.3服务质量水平较低 6 3.4酒店部门协调性差 6 4客房服务质量的提升对策以及发展趋势分析 7 4.1服务质量必须标准化以及规范化 8 4.1.1标准化和个性化有机结合 9 4.1.2个性化服务的措施 9 4.2服务过程需要程序化 10 4.3完善高星级酒店服务质量管理体系 10 4.4提高酒店内部协调性 11 4.5酒店客房服务发展趋势 11 4.5.1 项目丰富化 12 4.5.2 设施智能化 12 4.5.3 设计人文化 12 结论 14 参考文献 15 致谢 16 1 引言 深圳旅游业经过十九年的发展，从无到有，从小到大，迅猛发展，已成为中国重要的旅游城市、旅游创汇基地。到2010年，深圳将建设成为中国高新技术产业基地和区域性金融中心、信息中心、商贸中心、运输中心及旅游胜地，将成为现代化的国际性城市。深圳与旅游业相关的产业发展也相当迅猛。深圳的基础设施日益完善，城市功能不断增强，投资环境不断改善。与之相关，旅游业发达，也同时促进了酒店业的发展，在加上，深圳毗邻香港，有许多外宾也经常通过香港、深圳，进入内地，他们到达深圳，大多数都会在深圳住上一天到两天，所以，深圳酒店业，也同时成为了这些外宾首先接触到的中国酒店。深圳酒店业服务的品质，也就成为了相当重要的一个环节。本文论述了如何做好个性化服务，以及个性化服务能够使酒店有怎样的改变和发展，以及大梅沙京基海湾大酒店(以下简称为：海湾酒店)客房服务的现状分析和发展趋势的分析，也希望其借鉴国外先进经验，迅速发展。 2 酒店客房的服务质量概述 2.1 酒店客房 酒店客房，顾名思义，就是指酒店中客人的休息场所。酒店中，最重要的也是客房部，因为一个酒店的主营项目既是客房，所以，一个酒店能否在酒店业中立足，其客房的好坏也成为了一个极为关键的环节。 首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。由于客人在酒店的大部分时间是在客