欧琳橱柜专卖店店面运营手册（更新）.doc

欧琳橱柜店面运营手册 一、店面运营标准 （一）、专卖店门头、店招—— 保持门头清洁，至少每季度清洗一次，夏天每月清洗； 门头招牌清晰，明亮，灯管损坏及时更换，夜晚门头必须开灯； 门头铝塑板、玻璃、金属等无划痕，损坏及时更换，玻璃胶均匀无毛刺； 门口玻璃明亮无灰尘。 （二）、门口卫生—— 门口不得停放自行车电动车等一切阻碍实现的障碍物； 不堆放垃圾； 及时清扫，保持店面前的整洁卫生。 （三）、店内—— 专卖店展示场所除了必要的销售产品及道具外，一切都不能放置； 保持地面的干净整洁； 橱窗及玻璃应定期清扫，满足可视度；墙面保持干净、明亮无灰尘； 橱柜上面除装饰品，严禁摆放任何其他无关物料。 （四）、办公区—— 电话无论是否营业时间内的电话处于待接状态； 办公桌保持干净整洁，不妨杂物； 文件有序拜访，不得堆放； 椅子摆放端正，无人时仅靠办公桌放置； 椅子靠背不放衣服； 烟灰缸时刻处于干净状态； 垃圾桶每天及时清理，角落放置； 电脑清洁，电脑桌面保持统一； 店内不玩游戏，上班时间不浏览无关网页； 工作区电脑不得使用耳机及外接音箱； 空调机体表面清洁卫生无斑点及灰尘； 在下班时应保持关机状态； 饮水机保持干净，水桶商标朝外； 饮水机储水槽的水及时清理，不能外溢。 （五）、洽谈区—— 洽谈区摆放有序干净； 洽谈区开阔舒适，周边物品摆放整齐。 （六）、照明设施—— 照明设施必须齐全，及时更换损坏灯管，店内灯光必须全部开启； 产品效果灯光必须打正，不能直接照射客户； 灯具保持清洁； 灯具线路不外露，保证安全工作状态； 照明设施老化后及时更换，无噪音。 （七）、样柜—— 样柜及样柜上的各产品部件（电器、五金件、功能件、台面、装饰品等）每天清洁保养，做到无灰尘、无污染、光亮整洁，如果出现使用问题应及时做出相应处理以保证展示效果不受影响； 样柜及展示架上宣传促销类用品摆放整齐、完全，无污染损坏、陈旧过期的宣传促销类物品.装饰品（碗、盘、刀叉、盆景、花束等）无斑点及灰尘； 保证台面无划痕、无灰尘，保持光亮度，无接缝； 门缝整齐，定期检查五金配件； 及时清理变形门板等有碍展示效果的部件； 产品使用后各部件即使归位； 严禁展品内放置杂物； 必须保证产品的完整性，营运过程中不得拆掉任何配件。 （八）、样板区—— 时刻保持样板整齐、干净； 不得出现非欧琳标准样板； 及时更换损坏样板； 样板标签保持干净，所有样板必须都有欧琳标准标签； 样板使用后及时归位，不得放在其它区域。 （九）、软装、饰品—— 按公司标准统一摆放饰品； 不得自行随意摆放； 饰品损坏及时更换； 严禁使用影响品牌形象的饰品（如空瓶子，空袋子等）； 员工不得随意食用或损坏饰品； 保持饰品的干净整洁。 （十）、音乐—— 展厅内须配置音响设施； 早上播放公司规定的激励音乐； 正常营运时间播放公司规定的轻松经典乐曲或欧琳宣传片； 声音不能过大刺耳，并保证音响效果； 及时更换损坏碟片，严禁使用划伤过带刺耳声音的碟片； 音量以不影响正常销售交流为准。 （十一）、气味—— 展厅内及时通风，保持空气清新； 展厅内不许吸烟； 展厅内不吃零食，不泡方便面； 不在展厅内进餐； 柜内有异味时及时清理，保持橱柜内部无杂味； 可在展厅内喷一些空气清新剂或气味较淡的香水。 二、店面运营管理流程 （一）、接待流程 项目 步骤 备注 认识客户 主动向客户问好，或者以和善的眼神与客户交流，表示欢迎并微笑； 引导顾客看样品； 倾听客户问题与需求； 询问，并获得有效信息。 ——欢迎顾客不是用语言，而是从内心欢迎； ——保持良好的体态和微笑； ——看橱柜的时候把客户引导至我们有吸引力的橱柜面前； ——客户分析贯穿销售过程始终，分析时不能变现出来，眼珠不能乱转，不能语无伦次； ——倾听认真，不玩手机，不和店内人聊天，不接电话； ——询问的问题容易回答，对成交有帮助； ——在顾客眼神和问话中寻找客户激励按钮； ——引导顾客进入状态，与客户形成轻松愉悦的洽谈氛围。 建立亲和共识感 认真倾听； 保持微笑与激情； 肢体语言和面部表情丰富但不夸张； 称呼顾客的名字或姓； 赞美顾客。 ——接待客户事不能从事其他工作； ——不玩手机、不和他人聊天； ——不和他人说悄悄话； ——赞美顾客主要从小区、房型、小孩、品位等方面； ——尽可能答应顾客的需求； ——第一反应不要是价格。 产品介绍 引导客户至能体现产品完美橱柜前介绍； 体验式引导，滑轨、挡水、阻尼等让客户用手体验； 介绍细节，并说明原因； 介绍产品独特面； 故事营销，采用鲜活事例。 ——按客户兴趣点重点介绍； ——少用浮夸型空洞语言，多用真诚表述； ——阻尼铰链、铝合金包边、铝积水纸水槽下水、防蟑条、孔位盖、防尘脚、止水槽为必介绍细节； ——细节介绍不仅仅陈述事实，告诉顾客我们这样做的原因；