12.规程分册4CPSPAP维护支撑管理分册.doc

分册4 CP/SP/AP维护支撑管理分册 第一章 总则 2 第二章 维护支撑管理的职责与界面 4 第一节 电信方的职责和权利 4 第二节 合作方的职责和权利 7 第三节 电信方与合作方的工作界面 9 第三章 内容（应用）承载系统的维护规范 11 第一节 系统日常维护 11 第二节 系统升级管理 13 第三节 系统安全管理 14 第四章 客户服务管理 19 第一节 客户服务职责分工 21 第二节 合作方客户服务规范要求 21 第五章 重要通信保障期的维护支撑规范 错误！未定义书签。 第六章 维护支撑流程 23 第一节 客服处理流程 23 第二节 系统升级流程 25 第三节　 系统质量分析流程 26 第七章 考核管理 27 第一节 合作方维护支撑考核基本原则 27 第二节 合作方维护支撑考核细则 28 第八章 附则 错误！未定义书签。 附表1： 《CP/SP/AP维护支撑考核指标和分值》 29 附图1： 客服处理流程 31 附图2： 系统升级流程 32 附图3： 系统质量分析流程 33 第一章 总则 CP/SP/AP维护支撑管理办法（以下简称本办法）根据国际上相关技术规定以及我国有关国家电信业务、信息服务及信息安全等相关法律法规、行业政策以及中国电信相关管理规定制定，是中国电信与合作伙伴在合作业务维护支撑管理方面的指导性文件。 本办法明确了中国电信移动通信合作类业务CP/SP/AP的维护支撑工作界面、合作双方职责，客户服务管理、考核管理；规范了CP/SP/AP的维护支撑工作内容和方式；明晰故障处理及升级管理等相关工作流程。适用于中国电信对己方及合作方维护支撑工作的管理。 在本办法以下条文中，“电信方”是指中国电信，“合作方”包括CP/SP/AP。 在中国电信移动通信合作类业务中，依据合作双方在产品的“内容开发”、“平台建设维护”、“市场推广和客服”、”业务计费和收费”等方面的资源投入和职责分工，分为以下三类合作伙伴： 内容提供类：CP（Content Provider），指中国电信与内容提供商直接合作，中国电信负责平台开发建设和维护、市场推广和客服、业务计费和收费，内容提供商按照中国电信业务开展的需要，只负责提供内容（版权或者产品）。 服务提供类：SP（Service Provider），指中国电信与具备合法资质的信息服务提供商合作，信息服务提供商负责内容开发、平台建设维护、市场推广并配合客服，中国电信负责客服、业务计费、收费。 应用提供类：AP（Application Provider），指中国电信与具备合法资质的功能型应用提供商合作，应用提供商负责应用开发、资源整合、平台建设维护，配合市场推广和客服；中国电信负责产品策划、市场推广、客服、业务计费和收费。 中国电信与合作伙伴的合作分工如下： 合作模式 业务内容开发 平台建设维护 市场推广和客服 业务计费和收费 内容提供类（CP） CP/电信 电信 电信 电信 服务提供类（SP） SP SP SP/电信 电信 应用提供类（AP） AP AP 电信/AP 电信 本办法所涉及的CP/SP/AP均指已按照中国电信相关合作管理办法获得准入资格的合作伙伴。CP/SP/AP准入及退出流程详见相关的合作管理办法。 第二章 维护支撑管理的职责与界面 电信方维护支撑组织架构的职责分工 维护支撑组织架构： 中国电信移动通信合作伙伴维护支撑的组织体系按照集团、省两级分层管理，维护支撑管理、平台网络优化、设备维护等专业条线在各级网络运行维护体系下各负其责。 集团级维护支撑机构的构成和职责： 中国电信集团网络运行维护事业部负责中国电信移动通信合作伙伴维护支撑管理和指挥调度，负责制定移动通信合作伙伴维护支撑管理办法、对各省级分公司的移动通信合作业务维护支撑工作进行管理和考核； 集团网络运行维护事业部内设机构负责集团级合作业务的维护支撑、业务可用性监控、合作伙伴管理类运维指标的提取、漫游障碍的协调处理等。 省级维护支撑机构的构成和职责： 各省网运部负责本省移动通信合作伙伴的维护支撑管理工作，服从集团网络运行维护事业部的管理和指挥调度，参照集团网络运行维护事业部的标准制定本省移动通信合作伙伴的维护支撑管理办法、对本省移动通信合作伙伴维护支撑工作进行指挥调度，对省内合作业务维护支撑部门的工作进行管理和考核； 各省网运部门需设置机构或者岗位分别负责省级移动通信合作业务的维护支撑、业务可用性监控、合作伙伴管理类运维指标的提取等。 移动通信合作伙伴维护支撑管理部门（集团级或者省级，以下简称维护支撑管理部门）具体工作职责： 负责集团级或省级移动通信合作伙伴的维护支撑管理和指导工作，包括管理办法及细则的制定和变更工作； 负责审批合作业务维护支撑部门提交的合作平台升级申请； 负