投诉处理技巧(详细讲解及实例练习).ppt

投诉处理技巧 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here 2、强调我们的行为和客户的行为，客户对于之前的行为已经认同并且确认以及已经执行。 3、双方已经达成一致意见，达到法律规定的赔偿范围，且已经执行。 Your subtopics go here 1231、如果遇到客户就同一问题重复投诉，强调上一次的处理结果是合理合法的。 2、强调我们的行为和客户的行为，客户对于之前的行为已经认同并且确认以及已经执行。 3、双方已经达成一致意见，达到法律规定的赔偿范围，且已经执行。 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 Your Main Topic Goes Here Your subtopics go here 123 * * 特殊客户的应对技巧 从客户气质特征分析，可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于————和————客户， 这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动 投诉心理 1、 发泄的心理。 2、 尊重的心理。 3、 补救的心理。 投诉为生的用户 投诉为生型用户的常见期望值？ 费用 公平 尊重 其他…… 出名 万事通型的用户 律师 工商税务 其他重要人物 媒体工作者 那个王律师又来了？！！ 万事通型的用户 有知识，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意见。 他们的意图是使事情按他们认为的最好方式完成。 他们可能非常武断，不能容忍被纠正和相反意见。 当他们那的决定和意见被挑战时，他们便奋起抵抗。 如果他们的决定和意见收到质疑，他们就质疑提问者的意图。 他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫。 应对原则： 间接地表述你的观点； 多使用“我们”； 要用提问而不是申明地方式“如果我们这样尝试，您觉得如何呢。” 将对方变成老师：承认万事通是一个专家，并愿意从他们那里学东西。 政策质疑型的用户 动不动的 条款～～！！ 霸王 霸王 霸王 霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由。 为保护弱势群体一方：法律做了如下规定： 一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款； 二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利； 三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释。 变色龙型的用户 常见客户变色的原因？ 前期的理解有误？ 发现了新的损失？