客户关系管理(CRM)常用术语大全.doc

CRM常用术语 当一家企业实施 HYPERLINK /wiki/CRM \o CRM CRM的 时候，CRM的专用词汇的发展对开发 HYPERLINK /wiki/%E5%95%86%E4%B8%9A%E6%A8%A1%E5%BC%8F \o 商业模式 商业模式和沟通变得至关重要。 　　理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。 HYPERLINK /wiki/%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E7%BB%8F%E7%90%86 \o 项目经理 项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%AD%96%E7%95%A5 \o 经营策略 经营策略。在这里引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E- mail反应管理系统，记录系统等等。 　　 HYPERLINK /wiki/CRM%E7%AD%96%E7%95%A5 \o CRM策略 CRM策略（ HYPERLINK /wiki/The_CRM_Strategy \o The CRM Strategy The CRM Strategy）：也称做 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E8%B5%84%E6%BA%90%E7%AE%A1%E7%90%86 \o 客户资源管理 客户资源管理( HYPERLINK /wiki/Customer_Asset_Management \o Customer Asset Management Customer Asset Management)或客户交互 管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E7%BB%86%E5%88%86 \o 客户细分 客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6 \o 客户满意度 客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道， HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BA%92%E5%8A%A8 \o 客户互动 客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology- enabled Selling,TES）， HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81 \o 客户服务和支持 客户服务和支持（ HYPERLINK /wiki/Customer_Service_and_Support \o Customer Service and Support Customer Service and Support,CSS） 和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing,TEM）。 　　一、 技术辅助式销售 　　 HYPERLINK /wiki/TES \o TES TES( HYPERLINK /wiki/Technology-enabled_Selling \o Technology-enabled Selling Technology-enabled Selling)：也称做 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E8%87%AA%E5%8A%A8%E5%8C%96 \o 销售自动化 销售自动化(Sales Automation)。它是指在所有的 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E6%B8%A0%E9%81%93 \o 销售渠道 销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales)，内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售 渠道 　　TES的组成包括如下部分： 　　* HYPERLINK /w/index.php?title=%E7%8E%B0%E