客服部工作流程及岗位职责.doc

客服部工作流程 与业主建立良好的联系，定期拜访业主收集、整理业主信息与了解业主的需求，及时宣传物业相关的法律法规。 安排新业主办理入住手续，并协助办理装修手续。 配合工程部、安保部对业主二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 核发并及时催缴物业供暖、能源等相关费用。 拟定部门计划、总结、日常管理文件并及时归档，建立业主档案。 每日对园区进行不少于两次的全方位巡视，发现问题及时协调相关部门进行处理。 搞好社区文化建设及业主宣传栏等沟通平台工作。 客服主管岗位职责 收取并审阅园区的巡楼报告及每日的投诉汇报，并处理跟进； 负责对客服员工作进行指导和监督； 制定本部门的规章制度； 召集本部门的工作会议； 接受并处理业主投诉，重要事件向中心总经理汇报； 检查信息处理单，并跟进未解决问题； 协助追收各项费用工作； 编写部门管理月/年报告； 遇有紧急事故，及时处理并做好善后工作； 组织小区的文化活动。 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。 客服助理（楼管）员岗位职责 每日对园区清洁、绿化、楼内公共区域进行巡视并填写巡楼表； 定期整理园区业主资料； 接受及处理业主投诉，并予以记录，及时向部门经理报告； 认真填写信息处理单，做好交接班记录； 为业主办理入住、装修、车位租赁等相关工作，并做好工作的记录； 催缴物业、供暖及各项费用； 收集整理业主的意见与建议； 对业主进行物业政策法规的宣传工作； 做好业主档案的管理及整改工作； 组织社区文化建设活动； 做好空置及特殊用房的统计工作。 客服助理（前台）员岗位职责 接受业主的咨询、报修、投诉等来电、来访工作，并认真做好记录； 归纳并统计周、月、年度报修情况，报部门经理； 做好业主的回访工作，并填写汇总表格； 认真做好交接班记录； 每周统计核对各项费用收缴情况报部门经理； 办理入住、装修、车位租赁等数据统计工作； 保持前台清洁，树立良好的公司形象。 业主档案管理制度 业主档案资料要求全面、准确、有效； 建立健全档案的收集、整理、归档及使用工作； 做好与业主相关各类文件的归档工作，并定期整理，以备随时查询及跟进； 业主档案包括：入住资料类、二装类、车辆管理类、费用缴纳类及报修投诉等相关信息； 档案业主必威体育官网网址文档，借阅须经部门经理审批方可，不得复印，特殊情况，经部门经理签字批准； 业主档案由专人负责专人钥匙管理，不得借出。