销售的沟通技巧.ppt

TC 说 服 式 销 售 五 步 法 TC * * 销售中的 沟 通 技 巧 TC ..\成功36式.ppt 销 售 综 述 TC ——西 麦 培 训 教 材 三 什么是销售？ 销售就是说服客户，使客户付款来购买公司的产品。 TC 什么不是销售？ 坐等订单 换货 补货 维持库存 TC 如何成为一名成功的销售经理？ 找领导提示 了解客户 明确职责 认识产品 运用时间 TC 客户购买产品的原因 客户不会因为 产品本身而购买 客户购买是 因为产品的用途 产品特征 益 处 TC 特征： 它是 ***口味 大规模的广告 有竞争力的价格 它有 令人喜爱的品位 多种包装式样 上门服务 它 畅销 促进冲动型购买 益处： 满足消费者的需求 为广大消费者所认可 会产生旺销势头 客户充分接受产品，周转快 满足客户的不同喜好 帮助陈列产品，清洁货架 减少积压现象 销售量和利润的累积 TC 如何处理客户异议 TC 视觉游戏--“棋盘” 【解析】棋盘完全是平面的，这个棋盘以瑞典艺术家奥斯卡·路透斯沃德的一个设计为基础，又布鲁诺·危斯特创造。 视觉游戏--“米勒·莱尔幻觉” 米勒·莱尔幻觉：哪条红线更长？ 【解析】信不信由你，两条红线完全等长。透视的运用大大地增强了传统的米勒·莱尔幻觉版本的效果。相形之下，传统的米勒·莱尔版本逊色不少。 视觉游戏--“黑林图形” 黑林图形：黑线看起来是不是向外弯曲的？ 【解析】黑线完全是笔直而平行的。这种经典幻觉由19世纪德国心理学家艾沃德·黑林首先发现。 处理异议的步骤 了解 异议 理解 异议 验证 异议 处理 异议 第一步 第二步 第三步 第四步 TC （1）判断异议的真伪（了解异议） *遇有异议时，先重申一遍，然后询问是否还有其他意见 *如果客户指出无其他异议，进行第二步 *如接到第二条异议，先重申一遍，再询问是否还有其他 异议。反复询问，直至没有任何其他异议时，或直到你 感觉所有重要异议都已讲出来时才结束询问 *当提出多项异议时，提问其中那一项是最重要的？然后 根据第2步的提示对之加以处理。 *如果客户提出一项非常具体的异议，你感觉是真的异议 且完全理解如何处理它，进行第三步。 TC （2）理解所提异议 *如异议概括性空泛，对其加以净化/细加区 分以便充分理解异议极其幕后原因。 *采用沟通技巧以求对异议理解透彻。 示例：“还可以给我多讲一点吗？” “您能够讲得更具体一点吗？” TC （3）验证异议 *确保准确性。即你与客户对异议的理解相同， 并帮助客户把思想集中在问题上，来验证异议。 *有效的验证方法是陈述你对异议的理解，然后 询问客户是否同意。 *如果客户同意你的验证，进行第四步。 *如果客户不同意，采用沟通技巧求得正确理解。 TC （4）处理异议 *一旦分析出真正的异议（第一步），获得了对异议的理解（第二步），并验证了你和客户憝意义理解的一致性（第 三步），那么开始处理异议。 示例：-采用举例/事实/数据等处理异议 -利用采纳你的建议成功的客户经验 -使用企业/销售实绩加以阐明 -讲述品牌知识 -说明采纳你的建议后带给他的利益超过了他的担 心 TC 处理异议需要 *知识丰富 处理异议的先决条件是通晓业务的方方面面 *技巧灵活 把异议转化为与客户利益息息相关的卖点 *言简意赅 ~对异议既不侃侃而谈 亦不只言片语，给予其 足够的说明，达到销售的目的即可。 TC 倾听和提问 TC 听 用口去听 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 倾听的技巧 a.表现出你乐于倾听他人的意见/想法。 使谈话者畅所欲言表情/行为表现出对倾听感兴趣倾听为的是理解而不是反驳. TC 倾听的技巧 b.倾听他人述说以获取事实和感受。 保持目光接触 对非语言信号（形体语言/示意）要敏感 TC c.同理心（设身处地） 试图把自己摆在他人的位置看问题，以了解其观点 倾听的技巧 TC d.耐心 给予对方充分时间表达观点 勿打断谈话 倾听的技巧 TC e.切勿争吵或批评 这样做使得他人处于防卫状态，引起沟通的障碍 倾听的技巧 TC f.提问 表示你在倾听 有助于更全面