优质服务流程-副本.ppt

标准行为： 有团队合作精神，随时准备帮助其他同事 团队精神－互助 该做的（do） 有同事离开时主动补位 帮助同事拿取货品 　 不该做的（don’t） 看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失 明明闲着，也不帮忙同事 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 标准行为： 当离开卖场的时候告知其他同事 团队精神－离开卖场 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 标准行为： 客人到达收银台在30秒内被接待 尽量让收银台排队的客人不超过1名 收银－收银接待 该做的（do） 不该做的（don’t） 高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台 人多时要加快收银速度 不按客人排队次序收银 有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待 收银动作缓慢，聊天 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 该做的（do） 不该做的（don’t） 标准行为： 收银员与客人亲切的打招呼 招呼语：“您好！” 收银－收银招呼 面带微笑＋眼神交流 没有招呼语 无面带微笑；无眼神交流 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 该做的（do） 不该做的（don’t） 标准行为： 递交产品，动作轻盈礼貌 真诚愉快的说：“非常感谢！” 收银－递交产品 双手递交 忽略产品清洁 没有双手递交 没有真诚愉快说： “非常感谢” 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 标准行为： 清楚的解释退货注意事项 这是你的票据，请你收好。 收银－收银完毕 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 该做的（do） 不该做的（don’t） 标准行为： 面带微笑＋眼神交流 在客人离开的时候向客人告别 告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！” 不理睬顾客 无微笑；无眼神交流 送宾 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 * 1 问题：什么样的客人更容易争取到？穿adidas的还是Nike的fans 由头回客到回头客 * 在顾客购买的过程中，产品本身决定的因素占多少？ * 站在店铺门口“守株待兔”及互相聊天都会赶走客人 * 问题：2家相邻的饭店，一家顾客盈门，一家门庭冷落，你会选择去哪家饭店吃饭？ 总结：人气旺的店家最吸引顾客 问题：怎样才能给顾客一种人气很旺的感觉呢？ 总结：不呆立在卖场上，在没有顾客接待的时候，可整理货品，制造忙碌的景象 * 问题：你认为在顾客进店多久以后，无论他是否发出购物信号，都应该主动走近并与他交谈 2分钟以内 问题：你认为不合适的走近方式是怎样的？ 太突然 在顾客的后方或后侧方招呼他 * 2 整理所有的观点，形成handout，并分发给学员。 * 问题：你在买东西的时候，最不喜欢店员怎么介绍？ 总结：先要了解顾客的需求再有的放矢地进行介绍 案例：怎样了解顾客需求（2个女孩看鞋子的故事） 问题：什么问题是比较安全的？ 有什么需要帮忙的吗 您是运动时穿还是平时日常穿着呢 您是运动时穿还是平时日常穿着呢 * 不但要知道产品的尺码范围，还要清楚尺码对应的尺寸，如大号的衣服胸围/腰围多少等 * 提问：如果客人提出要试穿某件产品，但已经没有她的尺寸了，你会怎么做？ 总结： 1 最好不需要查找就对库存很清楚 2 介绍替代产品时，应介绍相似的 3 可拿取大一号的给顾客试穿，同时介绍另一款或另一色符合顾客尺码的产品 * 问题：当你去买电器产品时，售货员告诉你一大串你听不懂的专业名词时，你的感受怎么样？ 结论：顾客想知道的是产品科技对自己的好处，而不是一堆产品科技的罗列 * 举例：当客人表示为了去健身房跳健身操买一双鞋时，你会额外推荐什么？ 结论：全面考虑到客人可能的需求，进行额外推荐 举例：在麦当劳买汉堡时，店员会怎样进行额外推荐？ 结论：额外推荐要具体，而不是问客人：你还要看看别的吗？ * 1 小组讨论：5分钟时间讨论并列出解决方案，由一名组员介绍，其他小组可补充； 2 整理所有的观点，形成handout，并分发给学员。 * 问题：在你试穿服装前，你希望店员提供怎样的帮助？试穿鞋子时，希望店员提供怎样的帮助？ * Role play ，2组练习试衣/2组练习试鞋 试衣 试鞋 * 如遇穿裙子的女