商务中心服务目标李洁.doc

商务中心服务目标 身为商务中心的一名员工，为了给客人提供更周到更便捷的服务，首先要熟知岗位职责，自觉遵守酒店的相关管理规定，保持整装的形象、良好的心态。在此基础上，同时保证圆满完成服务任务，严格要求自己为客人服务时的服务态度，做到耐心、主动、热情。因此，必须在细节上体现： 一、接听电话 1、必须在铃响三声内接听。 2、礼貌问候客人，如：您好商务中心。 3、准备好纸、笔，按需记录时间、对象、事件。 4、接听电话须在3分钟内进行，注意礼貌用语。 5、通话结束后，和客人说结束语，待对方挂机后再挂机。 二、迎、送客人 1、热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。” 2、当在忙碌时： a、正在接听电话时，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候； b、正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。” 并示意客人在休息处等候。 3、客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。” 4、客人离开后，做好相关业务记录。 三、收、发传真 1、收传真 （1）收到传真后检查传真字迹是否清晰、传真件是否齐全。 （2）收到传真后,立即与客人联系,客人在房间则立即通知行李员送上房间；如客人不在房间,则写留言待客人回房后再送上房间。 （3）根据商务中心收传真的收费标准收取客人费用，如客人挂房帐，核对好姓名后请客人签字。 2、发传真 （1）与客人核对传真内容，检查传真内容是否清晰，并向客人复述传真号码、接收人姓名等，客人认可后再发。 （2）发送传真时，按照客人填写的传真号码发送传真，发完传真后，对方未收到，则免费为客人重新发送；而对方收到却不清晰，则告诉客人是对方传真机的原因，再发送则要另外收费。 （3）结账时根据商务中心传真收费标准收取客人的费用，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。 四、打印 1、了解客人打印需求，告诉相关收费标准。 2、与客人核对需打印的稿件，礼貌的询问客人房号、姓名，有无特殊要求，大致检查稿件内容，不明之处马上提出并立刻纠正。 3、按要求打印稿件，完毕后根据原稿核对一次打印内容，核对无误后，根据客人要求交核对好的稿件打印出来，装订好后交给客人。 4、打印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。 五、复印 1、检查客人稿件是否清晰，并礼貌向客人示意相关费用，征询复印要求。 2、对客人提出特殊要求的，按客人要求复印稿件，先印一张征询客人复印效果，同意后才全部复印。 3、将已复印好的复印稿件按原稿顺序装订好后交全客人。 4、复印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。 六、电话 1、礼貌问询客人电话拨向何地，并告诉客人每分钟收费标准，为其介绍话机使用方法。 2、客人使用完电话后，及时通过电脑上的酒店系统查通话费用。 3、通话完毕后，问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。 七、 上网 1、告知客人上网的收费标准。 2、为客人递上一杯温水，并为吸烟的客人递上烟灰缸。 3、问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人签字。 李 洁 2011年3月15日