通信运营商营业厅卓越服务内容.ppt

* 在厅有问声 去有送声 来有迎声 客户进入营业厅后，服务人员主动微笑招呼客户 “您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？” 客户走进营业柜台时，主动招呼客户“您好！请坐，请问您需要办理什么业务” 无人排队时站立迎接客户 客户办理结束后，主动向客户告别 “请慢走，欢迎下次光临” （谢谢、再见、点头微笑等） 1.1 落实营业员“三声”服务 落实营业员“三声”服务 落实监督方式： 梳理监控重点：对于开门前营业员表现加强关注 加大明访指导：对于营业厅“三声服务”落实情况重点指导检查。 基础服务 后台支撑 激励机制 营业员基础服务 沟通100因子：“专业100—P16” 服务规范优质 1.2 做好晨会宣贯，执行巡检制度 晨会：店长、值班经理利用晨会时间对营业厅检查标准、服务规范等进行高频次宣贯，市公司客服部将通过明访、视频监控等手段加强监控。 值班巡检制度:制定并完善店长、值班经理值班巡检制度——“一日三巡”，分为早晨上班后半小时内、中午上班后半小时内、下午下班前半小时内，重点关注营业厅现场环境卫生，及时督促改善，并按要求填写《值班巡检表》。 值班巡检表——“一日三巡”主要内容 客服部将通过明访、暗访、监控等手段进行后期跟踪，并落实通报。 基础服务 后台支撑 激励机制 要求厅长每日开好晨会和完善值班巡检制度 营业员基础服务 沟通100因子：“关爱100—C1” 营业厅环境设施 各个厅每日要求设“值班生”提前十五分到厅，做好开门三件事 做好开门三件事 内外环境看一看 填表保帐要及时 礼貌送客要到位 1.3 做好基础服务“六件事” 终端设备查一查 宣传资料审一审 检查营业厅地面、墙面、台席等，保证内部环境 检查营业厅门头，车辆摆放等，保证外部环境 检查前台内的机器及大厅内各自助设施是否正常使用， 有损坏放置故障牌，并按照流程报障 检查宣传资料是否齐全、摆放到位 是否有过期资料，进行撤除或者更换 做好关门三件事 整理完毕才离开 礼貌询问滞留客户，为客户结束服务后离开 核对各类卡的销售、库存及营收款的一致性，做好报表统计。 按照安全规范要求做好入账 整理桌椅，台席，全部归位完毕后方能离开 打开门头灯，检查营业厅设备电源是否关闭，安全关闭营业厅后离开 基础服务 后台支撑 激励机制 营业员基础服务 沟通100因子：“专业100—P15”配置专业服务团队 2.2 温馨提示到位 营业厅各类温馨提示牌有序摆放，如装修提示牌、便民设施、路滑提示牌，及时维护，提升客户感知。 装修告知 请各县（市）分公司、市区营销中心根据营业厅性质设计、制作不同类型的提示，如“装修中”、“正在装修，敬请期待”、“装修维护，如有不便，敬请谅解”、“小心地滑”、“天雨路滑”等，并严格执行摆放要求。 基础服务 后台支撑 激励机制 雨天路滑 便民设施 电子渠道推荐告示 沟通100因子：“关爱100—C3” 营业厅生活信息提示 * * *