尼桑日产激励改善服务管理培训.ppt

课程目的 阐明员工满意度 (ES) 管理如何改善经营和如何加强对调查方法的理解。 学习经理激励下属的概念和技巧--ES 的一个重要部分。 课程内容 1. ES（员工满意度）的概念和经理的角色 2. ES 的衡量和分析 3. 问题鉴别课程 4. 给予表扬 1. ES 的概念和经理的角色 1) 什么是 ES？ 1. ES 的概念和经理的角色 　 ?　员工＝业务前进的驱动力 1. ES 的概念和经理的角色 　　　 1. ES 的概念和经理的角色 　 用你自己的语言将公司政策传达给员工，确保其被理解。 利用公司的措施和政策并作出改善 c. 找出令每个人的满意度因素 1. ES 的概念和经理的角色 　 [练习] ：讨论 问题：对于一个被下列因素激励的员工，经理可以提升他的满意度吗？如果是，你想做什么 [例]: 1. ES概念和服务经理职责 [例]: 2. ES 的衡量和分析 1) ESI 调查模型 2. ES 的衡量和分析 2) 优先度分析 2. ES 的衡量和分析 参考附件 2 2. ES 的衡量和分析2. 计算和分析 ES 3. 问题鉴别课程 3. 问题鉴别课程 下面四种思考方法接近理论 A 还是理论 B3. 问题鉴别课3. 问题鉴别课程 3. 问题鉴别课程 ［产生想法］改变你的思考方法 3. 问题鉴别课程 [意识] 3. 问题鉴别课程 ［练习］ 与员工不同的要求对应的言行。 3. 问题鉴别课程 4. 给予表扬 1) 表扬的重要性 4. 给予表扬 1) 表扬的重要性 4．给予表扬 ?肯定 ?平静的方式 ?原谅过去的错误（或不再注意） ?谈论你对未来的期望 ?对员工的行为和品质表现出兴趣 ?向员工传达你对他/她的信任 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　等等　　 4．给予表扬 ? “你干得很好。” ? “我相信你会更进一步。” ? “你很努力。” ? “我需要你。” ? “我需要你的技能。” ? “我知道你的贡献（努力、举动）。” ? “我对你的评价很高。” 等等 4．给予表扬 ?毫无根据的低估或高估 ?批评一个人的个性 ?忽视 ?轻视 ?成为蔑视的对象（经理） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 等等 　 4．给予表扬 [练习：角色扮演] ?三（或四）名学员组成一组，试着进行角色扮演 3 个角色：经理、 下属（三级技师）、 旁观者 目的：和你的下属（B 先生）进行三分钟的对话，试着提 高他的激励水平。 ４．给予表扬 服务管理培训 LEVEL 2 激励改善 OHT8-1 OHT8-2 员工 公司?工作 工时价值 员工从公司或工作中获得的满意度水平（不考虑雇佣模式）。 货币报酬 非货币报酬 主要学习非货币报酬和管理之间的关系 OHT8-3 2) ES 的重要性 ?　经理的言行可以成为对员工最重要的激励之一。 ?　提升 ES 将会提高经理的工作质量和收益。 OHT8-4 CS ES LS SS 日产 3) 四种满意度之间的相互作用 ?目标是在与日产经销商相互作用的四个部分之间达到共同满意。 OHT8-5 4) 中层管理的角色 公司 员工的激励 政策 员工 意见 经理 （激励因素之一） 　　政策 解释 理解和执行 OHT8-6 (1)　我希望我的努力被经理认可 (2)　我想使我的客户高兴。 (3)　我不想在技术技能上落在同事 A 先生的后面。 OHT8-7 OHT6-7-2 3) 我不想在工程技术方面输给我的同事A先生。 是的，任何一个经理都能在这一方面提高他的员工的满意度。 提供A先生的技术技能信息给所有员工.提供员工参加技术竞赛的机会.增加其他员工获取技术技能的机会等. 你应该意识到服务经理能够在相当程度的激发员工积极性 ESI（员工满意度指数） ＝ 心理满意度水平的量化数字。由不同的因素组成。 OHT8-8 a．　比较 12 个因素的满意度水平 满意区　 　　　　　　　　　　 问题区 b．　比较 12 个因素的重要程度 a. - b．比较期望水平和目前满意度水平之间的差距。 目前满意度水平 （a.） 重要程度（b.） 重要 和 低满意度 低　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　高 高 低 OHT8-9 ?来自外部的评估 ?设施和设备 ?判断力和威信 ?工作匹配 ?内部沟通 ?领导能力 应改变什么？ 3) 分析后的行动计划 　　　　　　　　　等等 ? 改善设备 ?生产率改善活动 ? 改变能力构建计划 ?人员调动 ?修改公司的远景 怎么做？ OHT8-1