汽车4s店客户投诉管理[1.pptVIP

第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 步骤3 （客户接待、内部行为）： 对策的说明 实施 步骤4 （客户接待）： 跟进 确认真相及客户要求 说明对策纲要 获得客户对对策纲要的认同 解释并确认详细的对策 目送客户离去 实施对策 确认问题的存在 建立未来关系 防止问题再次发生 跟踪服务 处理步骤 工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 (1)?? 步骤1受理投诉 l???执行方法与工作技巧 执 行 方 法 工 作 技 巧 接电话 欢迎客户 听取投诉 l????? 记录必要的信息。 l????? 为给客户带来的不便道歉。 l????? 确认客户电话的内容。 l????? 确认电话中的投诉内容。 l????? 听取问题的详细情况。 l????? 诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩。 l????? 向客户致意。 l????? 确认客户的姓名。 l????? 引导客户入座。 l????? 当客户拜访特约店时，向其介绍负责人。 ? 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 (1)?? 步骤1受理投诉 l???执行方法与工作技巧 执 行 方 法 工 作 技 巧 安慰客户 确认投诉的 内容和真相 说明特约店的 态度、立场 l????? 为给客户带来的不便而道歉。 l????? 对客户的不安表示同情、理解。 l? 听取投诉，直至客户平静下来。 l????? 解释特约店关于如何处理投诉的基本态度。 l????? 取得顾客对特约店处理态度的认同。 l????? 将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。 l????? 确认客户的要求。 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 (1)?? 步骤1受理投诉 l???执行方法与工作技巧 [补充内容] 1)告诉客户拟定对策要花多长时间。 2)必要时，接待人员也许会咨询特约店内的其他员工 （经理和技术人员）。 3）当要花很长时间来确定原因或拟定对策计划时， 也许有必要请客户再来拜访一次。 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 步骤2：确定原因并拟定对策计划 执 行 方 法 工 作 技 巧 将真相与 情绪分开 确定真相 确定真实原因 l????? 整理投诉内容。 l? 将真相（现实）与客户 谈话的情绪（主观感受）分开。 l????? 明确人员/组织/技术中的关键问题。 l????? 明确问题的原因。 l????? 确认可否特约店内部解决。 l????? 客观地掌握问题并将因素分类。 l????? 分析因素的相互关系并进行分类。 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 步骤2：确定原因并拟定对策计划 执 行 方 法 工 作 技 巧 拟定对策计划 l????? 为客户选择最佳的对策方案。 l????? 在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。 l????? 明确对策中要立即开展的措施与要花费的时间等。 [补充内容] 1）投诉对策拟定要迅速。 2）如果特约店不能解决问题，则要将投诉的整个情况知会广州本田， 并等待指示。 3）如果问题不只有一个解决方案，则要向客户解释 每个解决方案的优点和缺点。 步骤3：对策的说明与实施 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 执 行 方 法 工 作 技 巧 确认真相 与要求 说明对策纲要 取得客户对对 策纲要的认同 l????? 根据记录确认受理投诉时的谈话内容。 l????? 若有不同的内容，为明确真相应向顾客了解 更新的信息。 l????? 听取客户对对策纲要有什么想法。 l? 取得客户对对策纲要的认同。 l????? 只清楚地说明纲要，不涉及细节。 l????? 告诉对策的结果，顾客能得到的效果。 ? 执 行 方 法 工 作 技 巧 解释并确认 详细的对策 目送客户离去 实施对策 l????? 说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。 l????? 避免单方面谈话，确认客户已经理解。 l????? 确认所有投诉事项是否能得到解决。 l????? 实施客户已经认可的对策。 l????? 再次为带来不便向客户道歉。 l 对客户的到来及认可对策表示感谢。 步骤3：对策的说明与实施 第三单元 处理投诉的基本步骤 2、基本处理步骤和执行方法 步骤