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目 录 1. 目的 ……………………………..2 2. 适用范围 .2 3. 适用对象 2 4. 权责 3 5. 流程图 5 7. 程序内容 6 8. 附件 7 退换货作业流程 目的 规范公司产品退换货手续。 适用范围 产品质量原因退货的;产品因包装存在问题退货的;产品数量、规格变更退货的;产品样本使用完成后退货的。 适用对象 客户退货之所有产品 权责 5.1.主办单位及职责 5.1.1.销售部、仓库物流部筹退换货 5.1.1.1.根据QC判定的产品不良办理退换货流程 5.1.1.2.根据核定退货数量打印产品《退库单》，并交QC和采购、财务部门确认 5.1.1.3.配合采购作业﹐协助办理产品退换货作业 5.2.协办单位 5.2.1.品管工程部 5.2.1.1.协助判定产品不良及提供证明材料 5.2.1.2.核定不良产品 品名 规格 数量等 5.2.2 采购部 5.2.2.1.协助与供应商确认退换货事宜 5.2.2.2.协助将供应商异常联络单传真给供应商并要求回复改善措施 5.2.3 财务部 5.2.3.1.协助立帐及付款相关动作。 流程图 程序内容 程序（环节） 说明（要求） 承办人 《退/换货申请单》 1、客户在进行退换货前，需填写《退换货申请单》，详细注明品牌、型号、颜色、数量、退货原因及退货时间，传真至销售部，经主管签认后回传（按审批权限执行）。客户收到签认回传后方可办理退换货手续。 2、客服专员须提醒并监督客户填单的及时性与准确性。 客户 退货审批权限 金额在（ 元）以下，且在允许退货的范围内，须经**部门主管签字批准；退货金额在（ 元至 元）之间，且在退货的范围内，由***签字批准。退货金额在（ 元至 元）之间，且在允许退货的范围内，由***签字批准。超过（ 元）以上或不符合退换货要求内及特殊情况的报总经理（或其授权人）核准签字后方可按退货流程给予办理退货。 客服专员 售后专员 客服主管 总裁 客户退货 1、客户须认真填写退货装箱单，做到一箱一单。退货装箱单要求写明本箱货品的品牌、型号、颜色、数量、退货原因，并将公司签认回传的《退/换货申请单》复印件随货品一同寄至我公司。 2、客户退回的产品应保持完整，干净整洁. 客户 公司收货 1、客服专员收到退换货品时应立即通知售后专员、仓库主管，应当天处理完相关手续； 2、若因包装破损而造成货品受损或遗失，损失由客户负责。（退货货品应包装完好） 3、售后专员需协调将库主管将《退/换货申请单》与货品进行核对，确认数量并且交付于QC。 对于检验后结果符合要求的退换货由成品仓办理入库手续，并出一式四联《退库单》交仓库、零售部。对于未按确认数量及原因退换的货品，或非公司原因造成的残次品，仓库将不予接收，直接寄回给客户。 4、所有次品均需经过检验中心的检验。对于确实属于公司质量问题的次品，则由次品仓接收；对于能修补好的残次品，应由**部负责维修，维修好后退还给客户；对于非公司原因造成的次品（如客户保管不当造成货品损坏等），能维修的帮客户维修，但要收取维修所产生的费用，不能维修的直接退还给客户； 5、客服、售后专员在接到退货后1日内通知客户，反馈信息。 客服专员 售后专员 仓库主管 QC 退库单 1、退货单由仓库制单，仓库主管审核，一式四联； 2、仓库主管确认退货单后，将单全部转交售后专员，由售后、客服专员按审批权限报送各级领导审批签字，随退货单附上已经各级领导审批通过的《退/换货申请单》； 3、退货单全部审批完毕，由售后专员将客户联先传真给客户后将原件寄给客户，将销售部联交由营运部，将财务联交至财务部，仓库留底联交仓库主管。 仓库主管 客服专员 售后专员 换货 退货后，如同意换货，则进入订货发货流程。 附件 4.1 《退库单》 4.2 《退/换货申请单》 深圳市深亿达科技有限公司 文件名称 退换货作业程序 文件编号 日期 版 本 01 制定单位 制 定 人 退换货作业流程 Page 1/7 符合受理范围 流程结束 所有资料归结归档 次月1日汇总本月特批货物表给财务填写损失额度数值，汇报总经理 次月4日前汇总本月退换货情况及报表给部门领导 否 是 损额（）元以内 总经理审批 ***签字审批 特 批 不 特 批 售后专员追踪主管意见，如特殊情况汇总到总经理处 检测结果、损失额度及规则告知***部门主管 财务定损失额度 不同意 同 意 否 电话通知客户不符原因 将《退库单》交送相关部门 仓库填写《退库单》进行退库 通知返货 电话通知 重新传真 否 记录处理结果 如已返货则原货返回 通知客户不予受理原因 否 是 是 ①检验返货 核准信息 填写《退换货申请单》 是 收到