如何利用VIP管理增值无限.doc

“顾客在服装的选择上是没有什么忠诚度的”，在经销商中我们经常能听到这样的感叹。但实际上在商品越来越同质化的今天，消费者忠诚度的培养，不仅需要广告、公关等外因的拉动，也需要切实可行的与消费者切身利益相关的策略为“内因”，所以，有关VIP顾客服务体系的作用就凸显出来。 　　20%的客户创造80%的业绩，众多的服装品牌和经销商充分意识到了这点，于是如今的消费者被众品牌大规模“圈地”。翻翻口袋，每个人似乎都有几张VIP卡，但这些VIP卡真正发挥到作用了吗？调查显示，28.9％的消费者办理VIP卡的原因在于VIP卡能帮助省钱；27.5％的人办卡原因是VIP卡能给消费者带来便利，节省时间。但与此相对的是，近六成（57.5％）消费者表示在办理VIP卡后，并没有获得贵宾服务；仅有7．0％的人表示确实享受到了贵宾服务。 　　【案例】 　　刘先生的服装品牌专卖店开在一个三线城市，开店之初，刘先生就建立了VIP顾客管理制度，包括客户信息管理、晋级制度、优惠幅度等，但慢慢这个制度就流于形式。因为县城小，人口少，刘先生的店来的熟客也就是那么些人，熟络了自然就是VIP，打折是一定要的，根据顾客的熟悉程度不同，刘先生给导购规定了7-9折的优惠幅度，有的商品还可以折上折，让导购看着把握。而VIP顾客的日常维护就剩下了给顾客生日送花的内容，经常是通知了顾客，顾客没来取，花也白买了，这服务做着就很无聊。 　　久而久之，刘先生觉得这VIP卡就是浪费资源，因为VIP的问题，店铺里的商品价格无法统一，生客熟客来了都希望打折，VIP失去了意义，做VIP维护，按刘先生老婆的想法，还不如做几个笔记本，登记客户信息，消费到一定金额就算VIP了，以后顾客上门就报手机号和姓名，导购看看笔记本，对上了就给折扣，又便宜又好操作。 　　相信刘先生的店铺VIP管理瓶颈不是个案，但如何能做好VIP管理，提升顾客的忠诚度呢？笔者参考了几个VIP服务比较强势的经销商范本，归总了一些方法： 　　VIP等级晋升 　　苏影在北方商场经营男装品牌，除了商场规定的会员卡优惠制度外，她还专门制作了该品牌的VIP等级晋升制度，顾客首次购物满500元就可以得到该品牌的VIP卡一张，下次购物就可以享受95折优惠，一个月内累积达到1000元，就可以享受9折优惠，次月累积达到2000元可以享受85折，直到5折为止。但如果中途VIP顾客有消费间断，她享受的优惠折扣就自动升级，直至升为95折。此外，苏影的品牌不参加商场组织的其他优惠活动，这样既保证了VIP顾客的既得利益，提升了VIP卡的含金量，又使得顾客为了更多的优惠不断在该品牌累积消费。 　　苏影的VIP顾客等级晋升制度 第1月第2月第3月第4月第5月第6月第7月第8月第9月第10月累计 消费1千元2千元3千元4千元5千元6千元7千元8千元9千元1万元优惠 折扣95折9折85折8折75折7折65折6折55折5折 　　VIP积分规则 　　目前，全球最流行的顾客奖励还有“积分制度”。消费金额与积分成一个正比例关系，并按照顾客的积分来给予奖赏。常用的积分方式有： 　　 (1）消费累计积分——如每消费1元或者10元为1分，创造出追分效果； 　　(2）转介积分——对介绍其他顾客成为VIP的会员，给予奖励； 　　(3）生日积分——如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感； 　　(4）到访积分——如经常到访的客人，哪怕没有消费，但因为有关注，给予一定积分； 　　(5）积分兑换——有一定的积分后，可兑换折扣券、礼品、代金券等，最终用足够的诱因留住VIP，达到循环消费的目的。 　　对于积分回馈，经销商要根据VIP客户的需求来制定，对于一些追求生活品质的顾客，积分回馈的礼品一定要突出品牌和品质，如日常生活用品，瑞士军刀、希格水壶、双立人厨具等，或者干脆为了方便也可以积分返利，年底累积积分30000以上返还3%的代金券，30000以下部分返还2%等。 　　VIP回馈活动 　　目前除了最基本的晋级制度和积分制度，很多品牌面对VIP的服务更呈现多样性发展。有的品牌还建设了专门服务VIP的俱乐部。 　　来自河北的刘东益先生在成为报喜鸟VIP会员之后，对俱乐部策划的一些活动都挺感兴趣：黄河源头自驾游、体检，及其他一些团体活动。而对于刘先生来说，最重要的是莫过于让他坚持住了每年一次的体检。刘先生表示，过去由于工作较忙，虽然也会安排体检，但到了体检那一天有事或者说懒一下，就不去了。自从VIP俱乐部推出免费体检以后，公司的工作人员会提前一段时间就开始打电话或发短信提醒自己，体检前一天要打电话告诉你注意事项，第二天再发短信提醒不要进食等，态度超好，难以拒绝。现在他自己也开始越来越重视身体的健康问题。 　　法派一