GL-003业户投诉调度规程.doc

工作目的 规范对业户投诉的调度处理工作，提高工作效率，确保服务质量。 工作职责 管理处负责人：管理处经理、分管服务投诉管理的主管。 调度人员：在正式班时，为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时，为当值的值班人员。 实施责任人：即负责处理投诉案的具体执行人，包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。 管理处调度人员（值班人员）：接听投诉电话（或接待投诉人员），在《投诉、调度记录》中做记录，并按调度流程实施调度或做其他处理，同时负责跟进。如问题重大而无法处理，应即报管理处负责人或直报公司领导。 管理处负责人：应每周检查一次投诉的质量记录，发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在《投诉调度记录月总结表》上下评语，因工作质量（服务质量）不合格产生的投诉，上报公司并填《纠正与预防措施》报告，上报质量管理部备案，做好主动处理投诉工作，为应急和处理突发事件做好准备。 工作指引 3.1 管理处调度人员 3.1.1 接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后，即填写《调度记录》，并按规定确定处理方式后立项（填表）。 3.1.2 用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管（队长）或直接告之维修班长（当值保安队长）。如一时找不到，可立即与实施责任人联系，并要求对方按规定立即安排处理，并做记录（填表）。 3.1.3 如投诉的内容紧急或事关重大，应即报管理处负责人或直报公司主管领导，并做记录（填表）。 3.1.4 在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后，要进行第一次跟进， 了解处理与安排情况，并催促处理进度（填表）。 3.1.5 在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况（填表）。如该立项事宜还未作处理和安排，应即把情况通知管理处负责人并做记录。 3.1.6 在投诉案处理完毕后，调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的《服务单》副本等的反馈证实，应即将投诉案做销项处理（填表）。 3.1.7 销项的手续最终要到调度人员接到《服务单》副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字，并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。 3.1.8 调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进，了解进度及处理安排情况，如有无法处理或处理条件不具备的情况，应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法（记录、填表）。 3.1.9 月总结 调度人员每月要总结一次投诉处理情况，填写《投诉调度记录月总结表》，并简要做出总结报告（填表）。 管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外，每月要在《调度记录月总结表》上加评语并签名。 3.2 紧急或重大事情投诉（求救）的处理方法 3.2.1 紧急或重大事情（调度）是指如下事情： 凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。 凡出现火警预报和火警的报告。 凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。 当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。 3.2.2 接悉重大事情（求救）的紧急投诉后，调度人员必须立即按以下步骤调度处理： 各管理处调度人员（或值班人员）应按应急处理规程进行处理，同时用最快的方式通知管理处负责人来处理，如当时负责人因故不在场或找不到，可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理，直至总经理。 在通知了以上人员后，管理处的调度人员（值班人员）紧跟着立即用最快的方式通知有关责任人员：如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、维修班长、保安班长等，要求其立即赶到出事现场了解和处理事件，并立即报回调度人员处，同时直接向领导汇报。 以上通知完成后，调度人员（值班人员）应立即将处理情况记录（填表）并立项。调度人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下，不能擅离岗位，要起到沟通联络、协助处理事件的作用。 3.2.3 处理紧急投诉完成或告一段落后，调度人员要按以下方式继续跟进调度： 跟进了解事件处理情况，并在《工作日志》和《投诉调度记录》中做记录（填表）。 跟进了解善后工作的进度、情况，并做记录（填表）。 对各级领导的要求措施件件立项，并下达执行，做好跟进与记录（填表）。 在进行以上工作的同时，经管理处负责人同意签字后，可将本次紧急投诉案销项。 参阅文件、资料 4.1 《业户投诉处理程序》 4.2 《业户投诉的立项和销项规定》 4.3 《业户投诉处理及时率的解释与规定》 质量记录 5.1 《工作日志》 5.2 《物业管理投诉调度记录》 5.3 《物业管理投诉调度记录月总结表》 / / 房地产E网-房地产物业管理资料库 资料均来源于网上，房地产E网只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力！