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问题: 要维持300多家客户继续使用并扩大投资公司的设备，为他们提供增值的售后服务 。售后服务的文档堆积如山，企业内部其它部门对于各种知识的积累也是越多越多。现有售后服务的5个工程师已经越来越不能及时为全国各地的300多家企业提供满意的售后服务与技术 方案:一个运行良好的知识管理系统，不仅能将过去的经验用于解决重复出现的问题，提高企业对客户的服务与支持能力，也有利于避免企业在发展过程中曾经走过的弯路，给予一些警醒和帮助。因此，菲尔德公司目前最紧急的任务就是结合企业的实际情况，将售后服务作为新增的战略盈利点的战略，快速实施应用售后服务的知识管理体系。 通过使组织的知识更加易于得到说明IT降低成本方面的作用 通过知识管理说明组织变得更加有效率和获利性更强 知识管理实践 ——IBM的培训机制和员工技能测评 IBM的员工培训是多方位的，既有集中面授又有分期培训，同时还建有电子学习中心（e-Learning）、图书中心等。 新加入的员工首先要接受新员工定位培训，内容包括IBM公司的介绍、历史沿革、业务框架、经营战略、部门分工合作情况、新员工的工作职责、福利待遇、如何进行培训学习以及如何利用公司资源等。 随后，公司将对员工掌握的技能进行测试评定，看是否适合上岗。 接下来，公司的电子学习中心会分部门、分级别地对员工提供各种学习资源，员工可根据自己的情况在工作范围内选择要学习的内容。选定的学习内容需经过主管经理批准后方可注册学习，学完之后需经考试测评认证。电子学习中心涉及的内容广泛，包括财务、金融、市场营销、经营战略等，有点像企业办的网上在职专业培训中心。此外，电子学习中心也给公司员工提供了一个随时随地学习培训的机会，只要登录企业内部网，就可以获得学习资料并进行自学，解决了员工工作繁忙，无法有较多时间进行脱产学习的问题，真正实现了工作学习两不误。 Behavior by a machine that, if performed by a human being, would be called intelligent The Artificial Intelligence Field Expert Systems Attempt to Imitate Expert Reasoning Processes and Knowledge in Solving Specific Problems Most Popular Applied AI Technology Narrow Problem-Solving Areas or Tasks Expert Systems (ES) Provide Direct Application of Expertise Expert Systems Do Not Replace Experts, But Makes their Knowledge and Experience More Widely Available Permits Non Experts to Work Better 示例 电路由一个开关、一个有两个接点的继电器和二个灯泡组成。如果接地良好，电源接通，且开关闭合，则灯泡就会亮 如果电路发生故障，则有两种可能：一是操作错误，错误地设置了外部的开关或其它的控制；一是部件故障，某些部件已不能正常工作。专家系统应能识别这些错误并提出解决方法。 如果电源接通、接地良好，开关和接点都是闭合的，但有一个灯泡不亮，则有三种故障的可能：灯泡损坏，相应的接点故障未接通电源，或该接点没有接到电。  The Difference between Neural Networks and Expert Systems: Expert systems emulate仿效 human decision making. Neural networks learn human thought processes and reasoning patterns. Expert systems use rules and frames in which to make their decisions. Neural networks adjust to inputs and outputs. Expert systems require humans to update their database of information. Neural networks continue to expand their own base of information. Intelligent agent (IA) An expert or knowledge-based system embedded in co