2012年服务质量检查计划.doc

2012年服务质量检查计划（试行） 根据宾馆年度工作规划要求，为进一步加强宾馆服务质量管理，严格落实服务质量检查制度，确保“规范服务质量年”活动有序开展，确保服务质量稳步提高，特制定本计划。 一、指导思想 坚持以星级复评为契机，以规范化、标准化、程序化服务为导向，认真贯彻落实《星级评定标准》、《星级饭店访查规范》和《饭店管理规范》，实现服务质量全面管理、全程检查、全方位监督，全面实施“六常法”常态管理，高标准、高品位、高质量做好服务工作，积极开展“规范服务质量年”活动，努力提高服务质量，精心打造服务品牌，真正把宾馆建设成为具有市场竞争力、品牌吸引力和行业影响力的现代饭店。 二、检查范围 所有部门、所有工作全覆盖。 三、检查内容 各部门对下检查情况和处罚情况、服务规范、工作流程、仪表仪容、礼节礼貌、客房卫生、厨房餐厅卫生、公共环境清洁卫生、标准化应用、“六常法“管理等主要内容。 四、日常检查 服务质量检查总要求是：对各部门、各岗位进行全面质量跟踪检查，实施常态化管控，做到日有检查、周有报告、月有分析、季有讲评，并要求各部门每日有晨会，每周有报告，每月有分析。 主要措施： 一是馆质检人员每天检查不少于15至20个工作岗位，发现不达标、不规范情况，以时间、地点、姓名（工号）、事由（四要素）做好检查记录，对多次检查反复出现的问题，现场开出处罚单，每月不少于10张。节假日质检由值班经理履行质检职责。质检员每天参加由宾馆分管领导组织的晨会，汇报昨天质检情况；质检员每周五进行一次周小结后报告质检经理，质检经理周一结合早交班会进行质检报告，点评并落实处罚情况。 二是部门质检员（主管）每天检查不少于5至10个工作岗位，部门领导每月重点抽查不少于两次。在常规检查和重点抽查中发现不达标、不规范情况，以时间、地点、姓名（工号）、事由（四要素）做好检查记录台账。部门质检员（主管）每月对下开处罚单不少于5张。处罚的依据报质检部备案并做出处罚。质检部不定期检查部门质检记录情况并适时进行讲评。 三是质检部配合分管领导召集各部门经理或主管，每月不少于一次重点检查、部门与部门之间互查，抽查管理人员检查制度是否落实、检查质量是否达标、检查内容是否一致，检查记录是否认真。质检部每月不少于一次发放并收集宾客意见征求书，并通报检查结果。 四是单项检查，结合行业星评复查、重要会议、VIP接待，采取重点检查和抽查的方式对宾馆设备运行、食品安全、环境卫生、消防隐患等进行检查。对检查出来的问题，及时予以通报，责令整改。 五是结合“规范服务质量年”活动，质检部每季度一次请馆外专业人员暗访，通过现场查看、电话询问、征求客人意见等方式对各部门的服务质量进行评估。 五、投诉处理 认真对待在服务过程中出现的宾客投诉和网络（驴友）投诉、点评，及时妥善处理宾客投诉与建议，维护宾馆声誉。 一是大堂副理负责客人现场投诉，详细记录事由经过，轻微和一般投诉应及时灵活处理，给予宾客满意的解释和答复，并将处理结果报告部门经理，每月汇总投诉处理情况报质检部门经理和分管副总。 二是投诉处理不过夜，认真落实首问责任制，实事求是，不推诿、不拖拉、不扯皮，事事有反馈，件件抓落实。 三是对不能解决的投诉，要及时报告部门经理和值班经理，重大投诉必须第一时间通报分管领导。对每次重大投诉，质检部汇同分管领导都要拿出处罚意见报宾馆主官。 四是信件、邮件、总经理信箱、网络等投诉由质检部处理，宾客重大投诉由质检部组织召开有关部门开会商讨，内容及处理意见报告相关部门、分管领导和主官。 六、奖罚方法 一、严格奖罚措施，从宾馆实际情况出发，根据事件影响程度大小、损失金额分为重大、一般、轻微投诉三个等级，（处罚标准：重大过失为1000元以上；一般为500元；轻微为200元，部门扣发时应遵循处罚受教育，奖励促规范的原则。对重大过失者，累计两次被投诉的，经查实后除扣罚奖金外，应在本部门实行再培训，合格后方可上岗。本年度不得评为优秀员工并取消本班组年度评先进资格。被上级机关、重要宾客、暗访人员投诉者，经查实被投诉者从重处罚（扣除年终奖），对管理层领导酌情实施问责处罚。 二、在服务检查中，宾馆和部门实施的奖罚及执行落实情况，三个工作日内分别报质检部门和分管副总。 三、对员工处罚不论金额多少，都要事先做好思想教育工作，分工干部进行谈话，处罚通知一人一单送予员工本人。 四、在检查过程中。每次检查都能达标的岗位及人员给予一定的奖励。 七、质检的目标 宾馆整体服务氛围明显改善，服务质量明显提升，员工精神面貌明显改变，宾客投诉明显减少。实现全年无重大影响投诉，一般投诉率不超过10%，轻微投诉率不超过15%，宾客满意度达95%以上，网络宾客满意度（同城四星级饭店相比）达80%以上，全面实施奖惩制度，落实质检计划，不断提高宾馆规范服务、优质服务水平。 八