卓越服务知识讲稿.ppt

卓越服务 付江华 立腾文化 了解你的客户 你的客户有哪些？ …… 客户分类 时间 位置 过去型客户 现在型客户 未来型客户 内部客户 外部客户 水平支援型 上下源流型 小组合作型 显著型客户 隐藏型客户 客户满意度 客户满意度是客户的感觉状态的水平 它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较 这是一种主观感受。事实也许与之有出入 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 问题 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　　　　 2、抢劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　 　 3、来的那个男子没有索要钱款　　　　　　　　　　　　 　 　　　 4、打开收银机的那个男子是店主　　　　　　　　 　 5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　　 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 　　　 7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　　 　 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者打开了收银机　　　　　　　　　　　　　　 　　　 10、店堂灯关掉后，一个男子来了　　　　　　　　　 11、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　 12、故事涉及三个人物：店主，索要钱款的男子，以及一个警 察　 什么是卓越服务？它的前提、核心、要素分别是什么？ 　　服务是一种感觉。卓越服务就是让客人产生这种愉悦感觉的服务的高级表现。它的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会用客人的眼光看问题。它的核心是：对客人持有真诚友好的态度。卓越服务的要素包括：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质。 卓越服务要素的涵义 　 服 务：即满足客人的显性需求和隐性需求 　 客 人：即与我们打交道的人，我们接触和交往的对象 　　服务瞬间：即长时间准备，瞬时服务，服务准备的效果通过服务瞬间来体现和检验 　　态 度：即一种内在感受的行为表现 卓越服务的必要性 客户是资源，支付所有的薪金和福利；付出才有回报 为做好卓越服务，我们对服务的含义及内容怎样深层次的理解 （1）服务是人与人之间的一种基本关系 （2）服务于别人是接受别人服务的前提 （3）尊重客人才能得到客人的尊重 （4）服务工作是展示才华的舞台 （5）高质量的服务是对我们生命时间的珍惜 （6）宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 （7）高质量的服务是提升个人素质的过程 （8）高质量的服务是向社会传播的一种文明 （9）高质量的服务源于对专业人士的追求 （10）自觉的服务意识和服务意愿来源于员工的责任心 什么是服务意识？什么是服务意愿？ 服务意识：是指一进入工作状态，便自觉产生为客人服务的欲望 服务意愿：是指发自内心，愿意为别人无偿付出的心态 要达到自觉的服务意识和服务意愿，怎样培养自己的责任心？ 自己犯了错自己要承担责任 自己没错而别人犯了错也要负责任 没有人犯错但目标没有实现同样要负责任 有人不认同我们的理念我们要负责任 为了实现自己的理想而需要负责任 作为服务业的员工应树立什么样的理念？ 客人绝对不会错 给客人充分的尊严，并最大限度的满足客人的要求的主要体现有哪些？ 要充分理解客人的需求 要充分理解客人的想法和心态 要充分理解客人的误会 要充分理解客人的过错 客人常常犯的不愿意遵守消费行为准则的几种表现 口头、行动上侮辱员工 不合作态度 经验限制 耍赖、故意刁难，以便进一步得到好处 卓越服务的“十个一点儿” 微笑多一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 语调柔一点 着装齐一点 脾气小一点 创新妙一点 效率高一点 做事细一点 理由少一点” 礼到 意到 心到 最基本的待客原则