新加坡大酒店客房部管理手册推荐.doc

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新加坡大酒店客房部管理手册推荐

新加坡大酒店客房部管理手册 客房部是酒店直接与宾客打交道的一线部门之一,主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,提供各种生活用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需要,为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 客房部组成为: 房务中心、楼层、公共区域、洗衣房四部份组成,各部所负责职责如下: 一、房务中心 客房中心主要是接受宾客的服务要求,负责统一安排和调度对客服务,接受宾客投诉,满足宾客需求,负责内部协调和与酒店其他部们的联络。它是为部门保存政策与程序的一个组成部分:钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。同时,也是顾客丢失物品处理和保存的地方。 二、楼层 主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。楼层员工将在客人入住前清理所有的房间,在清洁设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态,另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务。 三、公共区域 PA 负责酒店内外的环境卫生,重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生,切实做好卫生防疫工作;负责酒店绿化布置和植物花卉的管理;并负责维护、保养清洁机械和绿化机械。同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。其工作场所处于流动中,工作非常繁琐,劳动条件艰苦。 四、洗衣房 提供客衣洗涤服务,服务项目包括干洗、湿洗、整烫以及 酒店布草和员工制服的清洗工作。并专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。洗衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。成本损耗与全体员工的仪容仪表,也影响着宾客对酒店服务质量的评价。工作量大,专业性强。 找到一名员工铺床、打扫是很容易的。而找到一名友善待客、主动、高效率的优秀员工却很困难。因此,客房部在让我们的客人喜出望外的服务中起着重要的作用。我们应提供一个舒适、干净、友善的环境给顾客而与酒店各部门联合齐手,共同创造美好的丽苑大酒店酒店。让我们的客人在丽苑大酒店有在家的感觉! 部门概述………………………………………………………(1) 组织机构图……………………………………………………(3) 岗位说明书……………………………………………………(4) 3.1 部门经理………………………………………………………(4) 3.2 楼层主管………………………………………………………(6) 3.3 后勤主管………………………………………………………(10) 3.4 楼层领班………………………………………………………(12) 3.5 会议室领班……………………………………………………(17) 3.6 客房中心文员…………………………………………………(20) 3.7 楼层服务员……………………………………………………(24) 3.8 会议室服务员…………………………………………………(28) 3.9 PA(公共区域)员……………………………………………(29) 3.10 布草收送员……………………………………………………(35) 3.11 库房保管员……………………………………………………(37) 3.12 制服保管员……………………………………………………(38) 3.13 地毯保养员……………………………………………………(40) 岗位操作规程…………………………………………………(42) 4.1 中式铺床规程…………………………………………………(42) 4.2 西式铺床规程…………………………………………………(43) 走客房及住人房清扫操作规程………………………………(45) 空房清扫规程…………………………………………………(50) 夜床服务规程…………………………………………………(51) 客房楼层引领规程……………………………………………(53) 无房卡客人处理规程…………………………………………(55) 接待访客服务规程……………………………………………(56) 擦鞋服务规程…………………………………………………(58) VIP接待规程…………………………………………………(59) 退房检查规程…………………………………………………(61) 房间待修及恢复规程…………………………………………(62) 遗留物品处理规程……………………………………………(64) 物品借用规程…………………………………………………(66) 加床服务规程…………………………………………………(67) 计划停电或故障停电处理规程………………………………(68) 消防报警疏散规程……………………………………………(69) 特殊事项处理规程……………………………………………(72) 客房服务员常见问题及处理规程……………………………(76)

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