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展望未来CSI 2020 目标体系范围延伸，以统一所有CSI活动 – 确认可能的获取新客户方法获取新客户-目标（待定）-通过忠诚客户及满意客户获取新客户的方法CSI 2020?CSI NO.1 – 关爱随行，感动随心项目的战略开发及设定忠诚客户-目标：客户忠诚度第一名（见相应页面）-扩大忠诚客户数量的方法满意客户-目标：顾客满意度第一名-确保顾客持续满意的方法CSI No.1 - Delightful Customer Care顾客的持续满意为BMBS 2020目标的达成奠定了坚实基础顾客满意度顾客忠诚度及获取方式BMBS 2020CSI 2020通过CSI No.1确保持续的顾客满意将满意顾客转化为忠诚顾客持续客户满意顾客重复光顾BMBS 2020CSI No.1 - Delightful Customer Care展望未来CSI 2020 持续支持BMBS 2020战略最佳 产品吸引人的小型汽车 长期受欢迎的大型车先锋创新整体表现最佳 品牌魅力完美责任额外市场额外增长额外产量最佳 销售模块化策略效率提升灵活性提升最佳 利润CSI No.1 - Delightful Customer Care新客户老客户忠诚客户展望未来“CSI 忠诚度” 持续支持BMBS 2020战略销量新客户CSI 2020老客户+CSI No.1– “关爱随行，感动随心” （DCC）项目方法 忠诚客户YeaSI No.1 - Delightful Customer Care展望未来流程，人，沟通和激励/事实证明，激励才是关键要素，同样也适用于CSI 2020行动领域CSI 2020流程人衡量方式交流经验交流激励CSI No.1 – 关爱随行，感动随心（DCC）项目CSI No.1 - Delightful Customer Care展望未来“在客户互动流程中，会产生哪些额外的联系时机？”客户互动流程?欢迎抱怨?试乘试驾?其它事件? 销售跟进维护?维修售后服务跟进?影响因素新车二手车出租售后CSI No.1 - Delightful Customer Care提案DCC 客户转化辅导 –从客户满意到客户忠诚(第二轮) 内容及执行第一天第二天第三天第四天管理层观念转变DCC 2020 战略DCC 零售地图顾客满意度对标分享购买意愿结果分享DCC 沟通组织设立总经理访谈DCC大使角色和责任DCC 大使提名(以防访谈结束后经销商想更换大使)顾客忠诚衡量标准设立重复购买推荐率流失客户调研及销售跟进提升（作为对S1的延续）一线员工能力将对车的热爱转化为对品牌的忠诚 品牌知识 (话术)商务礼仪 (所有一线员工)重复购买及推荐形成 服务创新方法论培训最佳案例分享头脑风暴，以形成行动计划Improve customer Loyalty and contribute on sales第一天…做到“令人愉快的客户服务”是BMBS的CSI愿景从客户满意成为客户热情/忠诚“令人愉快的客户服务”替代“CSI第一”侧重于“客户忠诚度”的建设，而非“排名”定义“独一性/梅赛德斯－奔驰方式”超越客户期待达到客户期待将基本事项做好令人愉快的客户服务CSI/第一独一性/梅赛德斯－奔驰方式避免不满达到满意建立热情/忠诚?拥护者资料来源：小组分析超越期待的个性化服务是构成核心竞争力的重要因素忠诚顾客是实现永续经营的重要资源开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的6倍忠诚顾客再次购买产品的可能性比“满意”的客户要高出6倍好的服务体验会告诉3-4人 不好的服务体验会告诉12人 不好的服务体验只有4%的人会告诉你 一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回顾客忠诚度每上升小小的5%，企业利润率就能翻番成本节约 优质口碑重复购买 转介绍…………….数据来源：服务营销［美］：克里斯托夫.H.洛夫洛克 / 《哈佛商业评论》优良的SSI同时推动客户推荐，这占最好绩效SC的销售量中的大部分优良的SSI推动更高的客户推荐 …… 产生更强的销售绩效，在高绩效SC中间尤其如此按年份在SSI和“绝对会推荐”之间的R平方按客户类型划分的年销售量售出汽车数量? 新客户年份每年提到口口相传的次数，2012年推荐/重复购买绩效最高的SC平均绩效的SC绩效最差的SC客户打分高的SSI客户打分中到低的SSI资料来源：J.D.Power；访谈；小组分析为达到顾客忠诚，应该提供给顾客怎样的情感沟通安全感专属感魅力享受和谐与平衡社会认可放松爱与被爱内涵归属兴奋创新体现我的品位和魅力犒赏自己的礼物/对自我的肯定让我感觉更加气定神闲、悠闲从容 体现我的个性，与众不同工作和生活的和谐与平衡 体现我的社会地位、身份和档次让我感觉一切尽在掌握且轻松自在体验品牌历史与关爱展现我的创新精神展现自己的内涵和实力让我觉得很有归