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訂單生產價值鏈之流程再造 蔡文豐 建國科技大學 工業工程與管理系副教授 摘要 本研究在探討合理有效之訂單生產價值鏈之流程，自接單、設計、採購、儲存、生產、包裝、運送，至服務等各個過程。應用事務流程圖、流程再造及系統化創新等方法於每一價值鏈上的流程，改善加速流程時間、減少重工之損失。最後期望達到降低成本、快速反應交期，及提昇決策品質與經營績效，並提昇顧客滿意度。 關鍵字：訂單生產、流程再造、系統化創新 Abstract This study explored the reasonable and effective flows of value chain for order production. From receiving order, designing, purchasing, storage, production, packaging, deliver to service, applying the methods of affair flow chart, reengineering, and systematic innovation to speed up the time of each flow and reduce the loss of rework in each flow of value chain. Finally, cost down, quick response, exact decision, good performance and customer satisfaction are expected to achieve. Keywords: Order Production, Reengineering, systematic innovation. 1.緒論 1.1 研究背景及動機 企業再造（Re-engineering），出發點在解決組織流程的欠缺效率、不順暢，企業要重新思考工作流程，去除沒有附加價值的工作；同時，藉由資訊科技來進行訊息的傳遞、溝通，讓工作的速度加快、減少錯誤，並且提升顧客滿意度。在訂單生產型態下，品質、彈性與速度是達成顧客滿意，必須持續改善的重點。 企業在營運過程中，常因人為管控的疏失等因素，造成品質不一致或不符要求，導致材料超耗、重工浪費，不但影響生產力且造成顧客滿意度降低，甚而流失訂單。此種品質問題存在於整個價值鏈上的流程，包括業務、生管、物料、採購、加工、組裝、會計、服務及人事等部門都息息相關，須運用全面品質管理(Total Quality Management, TQM)之理念，進行持續改善。 在以時間為競爭基礎的現今產業，速度來自於作業流程的標準化、專業化與自動化。作業流程經剔除、合併、排列、簡化的合理化後予以標準化，讓每個人依標準行事，並達到專業化，再將專案化的流程予以自動化，達到精實的境界。 由上述說明，企業欲提高經營績效，透過顧客滿意獲取利潤，持續不斷的策略與執行、檢討改進，是必要的作為。 1.2 研究目的 本研究希望合理化企業流程，提昇企業價值鏈上有利於顧客滿意度的價值，具體的目的如下： 一、提出一套合理有效之訂單生產價值鏈之流程，自接單、採購、儲存、生產、包裝、運送，至售後服務等各個過程。 二、以實例現況經流程再造運作，改善加速流程時間、減少重工之失誤，以達降低成本、快速交期及提昇顧客滿意度。 2.文獻探討 流程再造就是要以滿足顧客需求為目標，重新配置公司資源。流程再造要成功，必須遵循以下準則： 一、永遠從顧客角度出發，然後再回推到組織內部作業：企業流程存在的唯一目的，就是要創造滿意的顧客，除此之外，沒有其他存在的理由。因此，流程再造的核心，就是要以滿足顧客需求為目標，重新配置公司資源。 二、迅速行動：流程再造的過程是相當戲劇化而激進的，不能緩慢或從容地進行，必須迅速、果斷，否則內部的阻力，將會壓制、阻礙組織推動再造。 三、容忍風險：任何變革而導致的進步，都帶有風險。要消除組織內部對改革的恐懼，唯一的方法就是教育員工，「固守現狀就是最大風險」的觀念。如果員工都相信，「一切照舊」大概就意味很快就要丟掉飯碗的話，他們自然會想要嘗試新事物，接受改變。 四、容許過程中出現瑕疵：沒有任何流程再造計畫一出爐就是完美無瑕的。流程再造一定是反覆嘗試的過程：實驗新作法，有效的話就擴大應用，沒效就改弦易轍。要從錯誤中記取教訓，繼續往前行。 在流程再造的問題思考過程中，引用「發明性問題解決理論」(Theory of Inventive Problem Solving)—TRIZ，來解決系統內的衝突與創新新的流程，是一有效的途徑。TRIZ是俄文縮寫，係由蘇俄發明家Genrich Altshuller於1946年開始，分析研究超過20萬件專利後，歸納出專