精准传播团队现场管理制度推荐.doc

精准传播团队管理制度 坐席现场管理规范 上班时间严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步, 避免影响其他同事工作。 工作期间坐席人员不得扎堆群聊，上班时间后必须统一佩戴耳机拨打电话，有任何工作上需要沟通的内容，用统一通讯工具联系。 上班时间不得擅自离岗，有特殊原因需离开岗位，必须向组长或者其他负责人请假，并佩带离席牌方能离开。团队长、组长需记录离岗超过10分钟以上人员的具体事由。 坐席区不许抽烟、嚼槟榔、睡觉及其他任何与工作无关的事情。严禁浏览无关网页、网上闲聊或玩游戏。 上班时间，手机需保持静音，不得在坐席区随意接打私人电话。 上班期间，必须佩戴工作证，着装整齐、大方、得体，不奇装异服。 上下班期间组员离岗电脑需关闭显示器，耳机放置规定位置，座椅收于桌下。办公用品摆放整齐。 爱惜公共财产，严禁破坏公用设施及办公设备，禁止私改电脑设备、程序。 每日保持个人岗位所辖范围内卫生清洁。及时清理座位灰尘、垃圾，每天上下班例行清理一次。 各团队长、副团队长负责人需全程监督各自组员，最少每半小时巡视一遍组员工作情况，实时跟踪组员工作情况，及时发现问题，解决或上报。上班时间必须有负责人在工作现场。 本管理办法适用于精准传播团队全体人员，由各团队长、副团队长落实、负责。如有违反规定之情况，追究负责人责任，并按相关规定给予处理。 （二）管理者督导管理规范 呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。管理者在现场管理过程中，必须进行现场走动式管理，实时控制现场服务质量，及时发现问题并解决问题。团队长现场管理内容包括业务支撑、质量监控与辅导还有现场控制。 业务支撑当坐席代表遇到疑问时及时给予正确的指导，帮助其解决具体疑难问题。 1、一般性问题：及时协助坐席代表解答 2、疑难问题：联系上级主管和相关业务接口人解答 3、遇难缠或长时间不愿挂机的客户：如坐席代表遇到处理不了的问题应直接提交客户质疑工单至管理人员,由管理人员进行预处理,若管理人员也无法处理的,则应转单至投诉处理组，解决后反馈给管理人员和坐席代表知晓。 二、质量监控与辅导在现场管理中，管理人员应以“客户满意度”为核心，形成事前预防、事中控制、事后分析的全面质量管理。 （一）事前预防 1、三会：内容除包含信息传达(日报、邮件、公告等内容)、当班注意事项、重申现场工作纪律、规范等，也可加入抽查、案例分析、经验分享等内容，并可利用简短游戏活跃气氛，管理人员要保证班前会内容充实、言简意赅，并起到鼓舞员工士气的作用，使员工以一个轻松的心态投入一天的工作。 2、三会后：当班期间若有重大事件发生或有需要向组员特别提醒的问题,管理人员应主动召开班后会，同时收集组员意见和建议并提交至中心管理层解决和实施。 3、现场巡视：观察坐席代表情绪变化，做好现场情绪安抚。如坐席代表情绪波动较大，应及时提醒，严重的可报备上级主管后签出进行心理辅导。 4、定期培训：分析组员知识掌握的薄弱点，并主动提交业务和技能培训需求至培训组，跟踪培训效果并反馈。同时将重要的或易出错的知识点在班前会上强调,在现场中实时关注,以提高服务质量。 （二）事中控制 1、随机监听：管理人员应加强对组员的实时监听，方式可以为同屏质检和现场随机监听等，有助于实时提醒，及时发现问题，控制问题影响范围。同时收集咨询热点向组员提供适当的指引。 2、现场抽查：利用话务闲时通过内部呼叫的形式对坐席代表进行抽查，分析抽查结果并反馈给组员，及时帮助其提高，避免错误重复出现，以此提高坐席代表的业务水平和接线技巧。 （三）事后分析听取电话录音：按照流水监听标准听取电话录音，并填写录音监听表格。 三、现场控制每班次有一个现场值班人员进行现场管理和调度，其余管理人员应服从其管理，积极协助与配合，共同营造一个健康、稳定、乐观向上的话务团队。 （一）现场环境与纪律控制 1、交接班 （1）由现场值班人员在下一班次开始前一小时进行坐席安排，并以短信或者邮件形式通知其余管理人员，其余管理人员应服从安排，不得以任何理由挑选接线区域。 （2）若多个班组同时进行交接，值班人员需控制好人员秩序。对于发生大声喧哗，哄抢坐位或长时间不签入等现象的班组，值班人员有权记录后上报主管纳入考核。 （3）所有组员全部签入后，每组组长需向值班人员如实汇报本组应到（包括管理人员）人数、实到人数以及未到人员姓名及原因，并以纸制形式在管理人员坐席“交接班情况”文件夹中签字确认存档。 2、现场巡视 （1）值班人员（现场管理领导）应监管团队长现场巡视情况，若由于巡场不利造成严重后果的情况，值班领导与事发团队长负同等责任。 （2）团队长应自觉地每隔1