红星美凯龙客户投诉处理技巧推荐.ppt

* * * * 除此之外，还有 合理的自我宣泄， 转移注意力， 排除“前功尽弃”心理， 学会倾诉， 多从事有益于身心健康的活动， 处理人之间多沟通， 提高成就感 * * 中医有“望闻问切”的理论 * * * 有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项 (一)让顾客先发泄情绪 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 (二)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定后续的应对方式。 倾听不仅只是一种动作，还必须确实了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完之后，再请问对方。 不过在过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的语气请对方提供资讯，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关………的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示工作人员对问题的了解状况。 * * * * * * 投诉处理禁止法则： 立刻与客户摆道理；急于得出结论；一味的道歉；告诉客户：“这是常有的事”；言行不一，缺乏诚意；吹毛求疵，责难客户。 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会；你要知道，一分钱，一分货；绝对不可能发生这种事；你要去问别人，这不是我们的事；我不知道，不清楚； 公司的规定就是这样的；你看不懂中文（英文）吗；改天再和你联络（通知你）；这种问题我们见得多了；我绝对没有说过这种话； * * * 根据我国《民法通则》和《担保法》有关规定, 定金，是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，属于一种法律上的担保方式。其目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。签订合同时，对定金必须以书面形式进行约定，同时还应约定定金的数额和交付期限，给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还定金。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。 ???“订金”虽不是法律上的“定金”，但在签订合同时，却经常使用，合同中，如果写的是“订金”，一方违约，另一方无权要求其双倍返还。 总的概括起来，定金与订金的区别在于： 1、定金具有担保性质，而订金只是单方行为，不具担保性质。 2、交付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，订金仅可作损害赔偿金。 3、定金的数额在法律规定上有一定限制（不超过主合同标的额的20%）；而订金的数额依当事人之间自由约定。 4、交付定金的协议是从合同，依约定应交付定金而未付的，不构成对主合同的违反；而交付订金的协议是主合同的一部分，依约定应交付订金而未交付的，即构成对主合同的违反。 * * * * 客户投诉处理的基本技巧 从倾听开始 认同客户的感受 表示愿意提供帮助 解决问题 ——为客户提供选择 ——诚实的想客户承诺 ——适当的给客户一些补偿 处理投诉我们需要有的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要 日常服务理念和心态训练 观念 技能 关键 技巧 服务 理念 听 察 问 断 定 与客户沟通的技巧 听 察 问 断 定 边听，边记下客户反应的问题 时刻观察客户的反应和态度，情绪安抚 适当的询问相关问题 判断问题是不是出在我方和处理权限 处理投诉，或者定下解决问题的时间 礼貌的结束 站立迎接顾客，问候，安抚情绪 聽 听的内容 听的要求 客户的需求、 客户的意思、 客户的情绪、 客户的委屈等 认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听； 察 表情 动作 眼神 神态 問 开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题： 问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情 处理客户投诉的大忌 缺少专业知识，不能有效和客户沟通 缺少日常的心态训练，心态调节不好 允诺顾客自己做不到的事情和承诺 抱怨自己的品牌和上级领导 ………… 定金和订金 消费者权益保护法 红星美凯龙的相关政策和制度 其它需