营销人员市场沟通技巧推荐.ppt

* 三). 应对反论 ? 态度：冷静、诚实、客观 ? 技巧：使之具体化，要以正确的观点全面看待问题和缺点，必要时给予补偿和让步 * 技巧一：如何面对客户的无动于衷 1，原因1：正使用竞争者的产品，解决方法是表示理解客户的观点。例如：“我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们公司的其它产品，因为我们是大公司，品种齐全...” 2，原因2：不知道可以改善目前的情况 解决方法是请求允许询问以探究原因。 例如：“我们行业变化十分迅速，我想向你请教几个你们单位未来发展的计划，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用...” 3，原因3：认识不到改善的重要性，解决方法是利用询问帮助客户认识需要。 * 技巧二：如何面对客户的负面反馈？ (1)怀疑客户不相信你的产品能做到你所说的，“我不能肯定你们公司的产品能否真的满足我们______方面的要求？” 如何消除客户的怀疑？表示了解客户的疑虑，提供相关的证据，询问客户是否接受。“我完全理解您的担心，但是…...”。“据权威机构检测报告表明，我们公司产品的… 特性，是最好的。”，但证据必须是可靠、可信的和有针对性的 (2)误解客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到。 如何消除客户的误解？确定顾虑背后的需要，怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要，通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要。并表示了解该需要，介绍相关的利益和特征，询问客户是否接受。(事实上，你们的产品在行业内有很高的性价比) (3)缺点客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意 * 如何处理你不能满足的需求？1，表示理解该顾虑“我完全理解你们十分重视产品的价格因素”2，强调整体利益“我们的价格虽然贵了点，但是…….”3，重申客户已接受的利益以淡化弱点“正如您所知道的，我们的性能和服务远远高出其它品牌，在同类进口产品中是较高的。”4.询问客户是否接受我们的产品，是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的，符合你的实际情况… “根据您目前的需要，我们有另一种___产品，完全符合你的实际情况，您看怎样？” 处理客户反对的好习惯 1. 不攻击、批评、争辩和冲突。 2. 倾听、理解、重新归纳。因为人们总存在理解上的差异！ 3. 有不明之处，应及时礼貌地提问。 4. 针对怀疑、误解，分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。 5. 面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时作出让步 * （四）. 达成交易 ? 留意购买信号 ? 主动要求订单 ? 沉默 * 第五步. 决定 作决定时您的角色是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。所有以前的步骤是为了作决定---即“销售”。如果销售人员做到以下几点， 结论就会是积极的： 1.有信任感的接触 2.发现了购买动力 3.重新整理了销售论据---针对2 4.谈话中都得到“是”的回答 5.看到绿灯信号 * 4 决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可缺少的品质。 * （一）客户作购买决定的绿灯信号 1，语言信号 当客户问…… w 产品价格，交货，安装或服务等 w 是否可以打折 w “假设我决定购买，那么…...” w 还有哪些公司使用你们的产品 w 该产品是否能完成某一特殊任务 w 支付方式 当客户说……. w 正面评价你的产品 w 需要某一特殊性能和型号 当销售人员…… w 成功地处理一次客户反对意见 w 征询客户是否还有其它问题并得知“没有” * 2，非语言信号 当客户…… w 仔细地研究你的产品 w 开始试用 w 对产品表现表示满意 w 变得很友好或很放松 w 增加和销售员的眼部接触 w 开始研究销售员递过来的订单 w 开始点头并向你倾斜上身 w 更专心听你讲话 当销售人员…… w 完成了产品演示 w 把钢笔和订单递给 客户 * （二）简化决定的技巧 1.假定准客户已同意购买 当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主