呼叫中心相关术语呼叫中心的指标员工考核指标.PPT

世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后ATT推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营，采用的是800被叫付费方式。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接纳和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 由世界一些发达国家占主导地位的呼叫中心产业，在经历了十几年的快速发展后，目前其传统呼叫中心的增长率已放慢到32%。而且完全基于电话的呼叫中心数量增长也在变缓，从1999年的4%降到2003年的0.8%，主要原因是因为传统呼叫中心产业的日趋成熟和稳定。现在具有web功能的多媒体呼叫中心正在快速增长。 * * 呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。 * 随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。 * * * * * 20世纪后期，发达国家的企业纷纷从以产品为中心向以客户为中心转型，如何向客户提供高效高品质的服务，成为企业最为关注的热点问题。但是当时并没有专门针对客户服务领域的国际标准和优化工具。1995年，一些对客户服务中心绩效不满意的领导性公司，如Microsoft、Compaq、Dell、Novell、Intel、American Express、L.L. Bean、Motorola，以及一些客户服务方面的专家发起成立了国际客户服务标准化组织 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.），为全球客服行业提供国际统一标准的呼叫中心从业人员培训认证以及呼叫中心星级考核体系——COPC-2000?标准。 目前，COPC-2000?标准已被全球5大洲30多个国家所采用，其中著名的公司有 Adobe, ATT, BellSouth, Compaq, Corel, Dell, Epson, Microsoft, Oracle, 3Com, Sun MicroSystems, Bell Canada, Dell, IBM等等，被公认为呼叫中心实现最佳表现的最有效的工具。 COPC-2000?标准的制定与修改是由一个专门委员会来负责，该委员会由来自Apple、Bell Canada、Blue Cross Blue Shield、ClientLogic、Convergys、L.L. Bean、Microsoft、Motorola、OnPoint等公司的代表组成，从1995年建立以来，经过不断的修改与优化，目前已发展到V3.2版本。 * 西格玛（Σ，σ）[2][3]是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。 　　其含义引申后是指：一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。（详见右图）  　　六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。  　　真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，即20世纪90年代发展起来的6σ（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝等众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推6σ